我国商业银行发展迅速,金融行业面临着复杂的市场环境,银行同业之间存在着同质化的问题,加上互联网金融的快速发展,商业银行间的竞争变得日益激烈。商业银行间的竞争焦点多是客户资源的竞争,过去商业银行长期强调增长性和增量型的客户关系管理以及市场促进,但随着同业竞争的过程中发现,与其重新开发新的客户群,投入大量的营销经费去寻求不确定的新客户,不如思考一下如何留住老客户,与其建立长期的价值关系是商业银行保持长久竞争力的关键因素,研究“客户粘性”是核心要素,对一个商业银行的长久发展起到至关重要的作用。客户粘性最早是用于电商营销,是指顾客对购物网站的依赖程度和持续使用的频率,本文的创新之处就在于将客户粘性的概念运用到商业银行的客户关系管理中。面对追求个性化的客户群体,如何提升客户对商业银行的粘性,探究商业银行客户粘性现状以及影响因素应该成为各大商业银行急需解决的战略思考,同时也是本文主要研究的课题。本文在文献研究的基础上,针对CQ农商行现有稳定客户的粘性提出本文假设,包括地点粘性、产品粘性、服务粘性和成本粘性等因素为自变量,客户粘性为因变量。本文通过专家访谈法,确定专家组成员,设计访谈问题进行多轮访谈,验证假设,得出以下结论:地点粘性、产品粘性、服务粘性三个维度对客户粘性的形成都具有正向影响作用,其中地点粘性和产品粘性影响较大,服务粘性影响较小。得出结论之后,继续对专家组成员进行访谈,请他们结合工作实际,提出提升客户粘性的方法。最后,本文通过总结访谈内容、查阅文献资料,参考其他商业银行的案例,提出了提高CQ农商行个人客户粘性的建议:商业银行应该结合客户特征,有针对性的构建具有竞争力的银行客户管理模式。从地点粘性出发应该优化网点分布,降低网点依赖度等;从产品粘性出发应该丰富产品及创新,加强大数据的应用等;从服务粘性出发,不仅要向客户提供能够满足需求的产品,还应该让客户在情感上获得方便、愉快的感受,提高服务的效率,以使其增强对银行的粘性。在提升客户粘性的同时,也要保证不触碰银行风控的红线。本文的研究希望对CQ农商行的个人客户关系管理起到进一步的促进作用,同时对其他商业银行的客户关系管理也能起到一定的借鉴意义。