在IT已逐渐变为一种服务并与越来越多的部门紧密合作的背景下,一套能够帮助企业发展的IT系统的规划、构架、实施和运营的标准和方法就显得尤为重要。本文以爱立信有限公司为例进行基于ITIL(信息技术基础架构库)和外包的ITSM(IT服务管理)的研究正是要给企业介绍一种目前非常先进的系统化IT管理体系。本文首先介绍了通信行业和爱立信公司的基本情况,接着从公司业务发展和用户满意度看IT现状以及业务对IT的要求,并据此指明IT部门当前存在的问题和面临的挑战。接下来是理论综述部分,对ITSM以及ITIL(最佳实践,高效率,低成本和稳定运营)理论和现实进行了深入的探讨。然后,研究和分析了爱立信公司在不同历史阶段对IT服务管理体系的优化方案及实施建议过程与方法,介绍了基于ITIL与ITSM理念的外包形式,并提出了自己对未来IT服务管理体系发展的看法。最后对全文进行了总结,对国内希望进行ITSM与ITIL的公司给出建议。本文的创新点在于结合爱立信公司不同时期的历史发展阶段,分析了对先进的ITSM与ITIL理念实施的不同方案与建议,使企业可以根据自己的实际情况和所处阶段有对照的实施ITSM。本文的研究成果对其它组织与公司优化改革IT服务管理体系具有一定的现实借鉴意义。