在市场经济条件下,顾客满意成为影响企业成败的关键因素之一。在这个背景下,如何对顾客满意的程度进行测评就成为急待研究的问题,在理论和实践层面上都有十分重要的意义。纵观国内外顾客满意度测评的研究现状,经济发达国家的有关理论和实践已经比较成熟,国内的有关研究起步较晚,仍然存在一些问题:一是照搬国外模型的较多,结合中国实际修正理论模型的研究较少;二是对测评方法的探讨不多,体系不完整,可操作性不强。本文在对现有顾客满意度指数模型进行比较分析的基础上,尝试提出顾客满意度指数修正模型,并对具体测评技术和测评体系进行探讨。本文首先界定了顾客﹑顾客满意﹑顾客满意度的内涵,为进一步研究奠定基础。接着,对SCSB﹑ACSI﹑ECSI和清华模型等进行了比较分析。并在此基础上提出了顾客满意度指数的修正模型。之后探讨了顾客满意度的测评技术。本文的最后部分为案例研究,主要介绍了应用顾客满意度指数修正模型对长春一汽轿车有限公司顾客满意度进行测评的情况。本文所作的主要工作有三点:一是从国外顾客满意度指数模型的比较分析入手,尝试建立顾客满意度指数修正模型;二是以顾客满意度指数修正模型为基础探讨顾客满意度测评技术,形成完整的测评体系;三是根据本文所介绍的顾客满意度测评方法对长春一汽轿车有限公司的顾客满意度进行测评并提出建议。