我国正在加快从传统服务转向现代服务的步伐,如何有效地衡量服务的产出质量,已成为服务行业重点关注的问题。随着乘客对于出行质量的要求逐步提高,以及来自于高铁、动车、城际铁路等其它客运方式带来的竞争压力,汽车客运业面临着前所未有的挑战。如何通过建立科学而合理的服务质量测评方法,提高汽车客运站的服务质量,让汽车客运在市场竞争中获取持久的竞争优势,已成为汽车客运业面临的挑战之一。论文以汽车客运站服务质量测评为研究重点,以顾客感知服务质量理论、SERVQUAL量表等为理论基础,结合我国汽车客运站服务的特点及其服务质量评价现状,参照SERVQUAL量表,建立了一个包含6个维度、30个指标的汽车客运站服务质量测评量表。通过获取乘客对于客运站服务质量的期望与感知之间的差距信息,间接地实现对客运站服务质量的度量。论文采用因子分析、主成分分析等统计方法对调研数据进行统计分析,对服务质量测评量表中的指标进行精简,最终得出包含26个指标的汽车客运站服务质量测评量表,提取的6个公因子(即测评量表的6个维度)分别为有形性、舒适性、可靠性、安全性、响应性和移情性。最后,将构建的测评量表应用于SZ汽车北站,通过加权计算,求得乘客对该客运站服务质量的期望与感知之间的差距值,并使用IPA法对该客运站的服务质量现状进行分析评价。基于评价结果,提出了“获取核心竞争优势、明确评价主体、寻找服务质量差距、巩固硬件设施环境”等建议。