随着我国经济社会的不断发展进步，为人们提供金融服务的银行业，也被归为服务行业的范畴。中国银行业协会也制定颁布了有关规范金融服务业服务行为标准的一系列规章制度。此外，各大国有、商业银行也逐渐意识到为客户提供优质服务为银行自身发展带来的益处。为银行客户提供优质的服务可以提高客户的满意度，以及对银行的认可程度，随着美誉口口相传，银行在市场中也树立了良好的声誉和形象，进而也扩大了市场份额，提高了银行业绩水平。
　　提升银行员工的服务水平包括多方面的内容，包括但不限于制定统一的服务标准和流程;提升员工的业务水平，工作效率;提升员工形象，规范言谈举止;以及提高员工工作积极性和主观能动性等等。其中前三个方面都是员工被动按照一定的要求和标准执行，唯有最后一个方面是员工的主动行为，员工可以根据自身特质和服务客户的特点，在标准化服务流程的基础上进一步发挥主观能动性和创造力，为客户带来更优质的服务体验，因此也是各银行间拉开服务水平差距，建立服务优势的突破口。但与此同时，与被动的为员工施加机械化服务要求相比，让员工发自内心产生为客户提供优质服务的意愿，以及提高自身服务水平的意识，是更加困难，并且需要进行深入研究的课题。
　　当代人力资源管理的核心任务之一亦是提高员工的工作积极性。提高员工工作积极性，可以以马斯洛需求层次理论为基础，满足员工不同层次的需求以及关注并改善员工心理健康状况。调查发现心理健康问题普遍存在于银行一线员工这一大群体中，心理亚健康不仅对银行一线员工自身有诸多不利之处，更会影响员工工作积极性和工作效率，进而阻碍整个组织的发展。本文旨在通过分析顾客行为对银行一线员工心理健康的负面影响，以及由此引发的员工反生产力行为，唤起银行管理层对一线员工心理健康状况的关注和重视，有针对性的进行员工关爱，采取有效措施提高一线员工工作积极性及服务质量;并呼吁金融消费者规范顾客行为，了解银行一线员工的工作特点，理解体谅接受服务过程中不尽如人意之处，营造和谐的服务环境。