服务的无形性、生产与消费的同时性和易逝性等特点决定了服务失败是不可避免的。服务失败会降低顾客满意度和顾客的忠诚度,但这不等于企业就一定会失去顾客。有效的服务补救能使企业从服务失败中恢复过来,还能增强顾客对企业的形象认知。发生服务失败后,大多数顾客在不满意时都会有服务补救的期望,对企业补救行动的期望越高,对补救后的满意度就越低,服务补救期望对补救后的顾客满意度有重要的影响。但在现有的国内的服务失败研究中,大都针对顾客感知价值与补救效果的关系等研究为主,而对服务补救期望的研究却非常少。本文对服务补救期望进行研究,探讨服务补救期望与顾客满意度之间的关系。过去的研究发现,感知公平对在解释服务补救后的顾客满意度上有着非常重要的作用。本文在文献梳理的基础上,提出了需要验证的假设,并以南昌市餐饮业消费者为对象,采用关键事件法,研究在顾客遭遇服务失败时,感知公平对服务补救期望及顾客满意度的影响,包括顾客感知的服务补救质量、服务补救期望和补救后的顾客满意度。这样的实证研究目前在国内营销管理学界具有一定的创新性。本文在回顾国内外学者相关研究的基础上,构建初步的理论模型和提出相应的理论假设。然后设计问卷并进行调查,对所搜集的样本数据整理。最后运用相应的统计软件对数据进行一定的分析,主要包括描述性统计分析、信度和效度分析、因子分析和结构方程模型分析等。研究结果表明,三类感知公平对服务补救质量和顾客满意度均有显著的正向影响,交互公平对服务补救质量和顾客满意度影响最大;交互公平对服务补救期望有着显著的负向影响,而结果公平和程序公平对服务补救期望的负向影响不显著;服务补救质量对服务补救期望的负向影响不显著;服务补救质量对顾客满意度有着显著的正向影响;服务补救期望对顾客满意度有着显著的负向影响。最后,本文提出了一些营销建议来改善服务补救质量,并且对今后相关的研究指出了某些展望。