随着市场竞争的日益激烈,顾客需求的多样性、随机性,使得企业之间的竞争已逐渐由产品竞争转向服务竞争。呼叫中心作为服务提供者和客户之间联系的主要纽带之一,如何建立质量与效率平衡的服务模式已成为企业管理层和学术界研究的热点。目前,带有排队等待时间提示模式的呼叫中心已经得到广泛的应用,其中提示时间即为向顾客提供呼叫中心所预测的排队等待信息,那么等待的顾客可以像“看得见的队列”一样获知自己的等待信息,并以此决定后续的行为。管理者利用该模式有效地调节需求并缓解了系统的拥堵问题。然而,配合该等待提示技术的人力资源管理方法却没有得到广泛的发展,由于排队提示的存在极大地影响了呼叫中心的性能,依然采用固有的排班方法必然造成收益的损失。鉴于此,本文结合顾客等待过程中耐心变化特点,设计了带等待时间提醒的呼叫排队系统,并且提出相应科学有效的联合排班方法实现对其的排班优化。本文作为国家自然科学基金项目的重要组成部分,通过考虑运营机制和顾客行为对于呼叫中心性能的影响,建立合理、贴近实际的呼叫中心模型,并以此为研究场景,探究不同的排班方法对于排班结果的影响。本文的主要工作包括以下几个方面:一是利用通用编程语言(C++语言)和离散事件调度法建立呼叫中心模型,对呼叫中心性能的影响因素(运营机制和顾客行为)进行了分析;二是针对基于等待提示时间机制的考虑顾客重拨行为和IVR系统的呼叫中心,建立两阶段排班模型,研究两阶段排方法的局限性;三是以模拟退火遗传算法作为仿真优化算法,建立联合排班模型,并与两阶段排班结果进行对比,分析两类模型的优缺点。研究实践表明现实系统的复杂性及其随机性,使得仿真技术是今后研究现实复杂系统的重要发展方向之一。本文实验结果表明,利用离散事件调度法建立考虑等待提示时间的呼叫中心模型,适用于具有复杂呼叫服务的呼叫中心排班模型。本文的结论是在一定的理论基础上得出的,对于人力成本较高的呼叫中心的排班问题有较高的借鉴价值。