【摘 要】
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在竞争激烈的市场环境下,大客户资源对企业来说至关重要,与大客户建立长期的关系是企业求得生存和发展的关键。根据“二八法则”,企业80%的利润仅来自于20%的客户。因此,有效实施大客户管理,提升大客户满意度和忠诚度,建立长久稳固的合作关系,对于企业提升市场竞争力有着基础性作用。本文以GT公司大客户管理作为研究对象,通过对其大客户进行访谈,发现GT公司的大客户管理存在着问题。例如:大客户分类标准单一、缺
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在竞争激烈的市场环境下,大客户资源对企业来说至关重要,与大客户建立长期的关系是企业求得生存和发展的关键。根据“二八法则”,企业80%的利润仅来自于20%的客户。因此,有效实施大客户管理,提升大客户满意度和忠诚度,建立长久稳固的合作关系,对于企业提升市场竞争力有着基础性作用。本文以GT公司大客户管理作为研究对象,通过对其大客户进行访谈,发现GT公司的大客户管理存在着问题。例如:大客户分类标准单一、缺乏大客户分析模型、大客户缺少大客户专属产品或服务、服务人员问题反馈慢、解决速度慢等问题。而有效的大客户管理能客观反映出公司日常工作的开展情况,良好地关系能减少大客户投诉、抱怨、流失的现象。因此,如何提高客户管理的有效性是GT公司急需要解决的问题。本文采用文献研究法、访谈法和案例分析法并借助学者Ojasolo在2001年提出的大客户管理的分析框架,分别从大客户识别、大客户分析、选择大客户策略以及维系大客户四个维度来分析研究从而发现问题,进行问题归因并结合GT公司实际情况提供改进建议。最终达到提高GT公司大客户管理的科学性和有效性,帮助企业和大客户建立长期友好的关系,进一步提升市场占有率,获得更高的经济利益。
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