随着竞争力的持续提升和国内市场的逐渐饱和,我国很多企业开始了国际化进程,并且启动了从OEM/ODM向OBM业务的转型。本文研究的MD集团厨房电器公司,就是这波转型升级浪潮中极具代表性的一家企业。该企业是国内电器行业的龙头企业。海外市场,拥有超过1800个的庞大客户群,公司如此辉煌的成绩,和对外销大客户的成功经营密不可分,在此过程中公司积累了极为丰富的大客户关系管理经验。本文通过对大客户关系管理团队核心人员,即大客户总监和大客户经理等进行深度访谈,对这些经验进行了总结归纳。文章首阐述客户关系管理、大客户概念的涵义,以及客户分类、客户生命周期和客户满意等相关理论作为基础。其次,对MD公司的概况进行简述,对MD公司代表性大客户的经营历程回顾。再次,对MD公司大客户关系管理的经验进行详细论述,主要包含三个部分,一是积极应对大客户关系管理外部环境的影响,利用外部环境变化、行业演变趋势推动客户合作升级,掌握客户战略方向相向而行顺势而为,采取措施应对友商竞争;二是深练内功提升公司内部价值链客户关系管理水平,强化大客户管理团队和机制建设,结果导向提高大客户管理水平,利用P+QCDS模型提升后台对大客户的服务能力。三是和客户加强沟通建立和深化互信,保持高层的战略沟通,敬畏客户和客户各个模块的负责人建立良好关系、支持采购应对自制和外购的关系,以及强化服务人员的沟通能力。最后,论文对MD公司实施大客户关系管理的不足进行分析:OBM和OEM业务冲突而无明确协调机制,大客户关系管理人才建设和公司支持机制不足,客户关系管理目标和改善机制不明确。对此针对性提出了改善方案,要坚持OBM和OEM双轮驱动战略做好大客户长期合作,培养大客户关系管理人才建立人才储备,加强大客户流失管理机制和应急预案建设。通过此案例研究,希望一方面对MD公司的大客户关系管理提供改善建议方案,同时也希望这些沉淀下来的经验能对国内其他企业的大客户关系管理,尤其是面临OEM向OBM业务转型升级的企业在客户关系管理方面给予启发和借鉴。