本文基于客户满意度和客户关系管理理论，通过对中国联通H市分公司（以下简称“H联通”）客户关系管理中的客户满意度现状进行阐述，采用迈克尔·波特五力模型对该公司所处通信行业的市场竞争作出分析，指出H联通提升其客户满意度的重要性与必要性。　　同时，本文以问卷调查的方式，从网络质量、业务能力、服务质量和品牌声誉四个维度共19个客户满意度关键感知因素着手，有针对性的设计一些问题，对H市不同区域的联通客户进行随机调查，共发放调查问卷300份，回收有效问卷265份。　　通过对调查问卷中反映的客户满意度评价结果进行不同维度、分区域、分品牌的分析，探寻了H联通在客户满意度管理方面存在的问题：从H联通网络质量、业务能力、服务质量和品牌声誉四个维度的客户满意度指标评价来看，其业务能力指标表现最差，具体而言，就是客户对H联通的增值业务、资费套餐、流量运营和宣传促销等感知要素满意度水平较低；其次是品牌声誉和网络质量，品牌声誉指标中，客户对H联通信息安全和服务热线感知的满意度偏低；网络质量指标中，客户对H联通手机上网质量感知的满意度较低；最后是服务质量，客户对H联通账单服务感知的满意度不足。　　针对这些问题，结合H联通的实际情况，作者进行综合评价并提出解决问题的建议与对策，主要从企业内部、外部和重点客户着手，在增值业务、资费套餐、流量运营、宣传促销和网络质量以及账单服务等方面提出改进措施。同时，建议H联通继续保持服务人员的服务态度与技能、营业厅软件硬件环境等方面满意度较高的优势，从而整体提升H联通的客户满意度。　　本文研究的创新点主要有：第一，将我国客户关系监管下的客户满意度理论作为出发点，着眼于国内通信行业特征，结合客户普遍关注的满意度因素,突出对通信企业现实问题的解决,它既符合企业经营管理的要求，又考虑到了通信行业2G、3G、4G业务演进的特色和其服务方面的专业化；第二，根据作者对调查问卷的分析结果可以得出,在当前4G网络时代，通信企业的业务能力与品牌声誉两个因素，已经成为影响通信企业客户满意度的关键因素,也就意味着将企业大量资本用于基础设施的投资边际效应逐渐减小(即基础设施投资每提高一个满意度对最终客户满意度的影响逐渐变小)，因此，通信企业的投资倾向应该往提高业务能力和品牌声誉上转移。