【摘 要】
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客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)兴起于20世纪80年代,最初以“客户关心”(Customer Care CC)概念被人们关注,随着信息技术和管理理念一日千里的发展,CRM
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客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)兴起于20世纪80年代,最初以“客户关心”(Customer Care CC)概念被人们关注,随着信息技术和管理理念一日千里的发展,CRM在全球各个行业蓬勃开展,并在指导企业管理方式变革、企业组织结构变革、信息技术应用等诸多方面日益发挥着越来越重要的作用。我国于20世纪90年代后期引入这一概念,在市场经济的快速发展中,以客户为中心的CRM理念广为人知。通信业是中国最早涉足“以客户为中心”这一经营理念的行业,但由于通信业的行业特点和历史原因,CRM在这一行业的发展速度相对有些缓慢。 本文立足于通信企业,分析通信企业当前在应用CRM中存在的问题和不足,分析通信企业在未来发展CRM方面需加强的工作。
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