进入二十一世纪，客户关系管理(CRM)已经成为当今社会各界的一个热门话题。不仅学术界关于客户关系管理的讨论越来越多，企业界将客户关系管理视为竞争利器，连一些如IBM、SAS、SAP等等的大软件服务商也开始将CRM软件作为主要业务之一。受业界决策支持需求的驱动，CRM产品和技术研发中对分析型产品的重视达到空前的程度，可以预见未来分析型CRM将在中国市场上大行其道。 尽管目前各界对分析型CRM的重视程度越来越深，但是分析型CRM在研究中存在着许多有待解决的问题，尤其是其中的分析模块和决策支持功能的理论探讨仍停留在传统阶段，相对分散，不成体系；理论层次的研究滞后于实践层次的应用；CRM、决策支持技术和管理学营销学的前沿理论缺少相互融合的发展，与客户管理相关的业务分析也缺少深入系统地研究。 本文针对CRM研究领域以上的欠缺和不足，主要对分析型CRM及其DSS模块作了比较深入地分析和探讨。首先阐述了分析型客户关系管理的基本概念、理论以及研究本领域的目的和意义，在了解客户关系管理的应用现状和发展趋势的基础上，阐述了分析型CRM的产生、应用现状和发展方向，并分析了四个不同的解决方案。再从分析型客户关系管理的本质出发，提出了分析型客户关系管理的关键在于将客户信息进行整合，使用数据仓库、数据挖掘、联机分析处理(OLAP)等技术支持决策。 然后，对基于分析型CRM的决策支持系统的基本功能进行了全面地分析和研究，论述了决策支持技术在分析型客户关系管理中的具体应用，继而提出了它的实用模型、体系框架，创建了DSS功能模块结构图，对涉及的两个重点—数据仓库和数据挖掘分别予以详细探讨，对数据挖掘中的部分算法进行了创新和改进。并对分析功能中最主要的模块—客户流失分析进行自主研究，结合运筹学和营销管理以及信息系统的最新知识，创建了基于CRM的DSS中的最重要的功能模块—客户流失分析的建模和算法流程。最后对本篇论文进行了总结。 本文在基于本领域的广泛研究下，力图有所创新，提出的分析型CRM中决广东工业大学管理学硕士学位论文策支持系统框架和功能结构，是拓宽CRM中决策支持功能的有益尝试，会对分析型CRM的应用和推广有一定启发。本文中关于电信业客户流失分析的研究成果对从事CRM研究的同仁也具有一定的参考价值。