随着金融信息化建设的不断发展,我国的银行业越来越依赖于信息技术对业务的支持,如何加强与完善对IT服务的有效管理,并最大限度地发挥IT资源的利用率,对于提升银行的综合竞争力和业务运作层次均具有十分重要的意义。然而IT部门的工作十分繁重,却依然无法让业务部门满意,常常处于被动的救火状态。唐山农信是一个地方性的金融企业,它的IT系统基础架构,从1999年就开始建设,并且在近几年进行了几次较大规模的扩建,现在IT资产总投资己超过一亿元人民币。如何充分地利用好这笔资金为唐山农信的业务发展服务是一个明确的摆在唐山农信科技部面前的一项非常关键的工作。企业领导也已经明确指出,必须把科技管理摆在科技发展的前面,只有建立好完善的科技管理体制,才能进一步带动科技的发展。经过对国内外企业IT管理的分析,以服务管理的形式进行IT管理已经成为业界普遍采用的一种方法。ITIL是国际上通用的IT服务管理模型,是被公认的IT服务管理的最佳实践。目前全世界己经有1万多家知名的公司参考ITIL的方法来建设和管理自己的IT系统。基于ITIL的IT服务管理是国内外管理、信息技术、审计、经济、法律等产业界和学术界共同关注、研究的一个新课题。众多的国内外企业发展及创新的实践表明,有效的IT管理是企业竞争优势的源泉,是管理创新及构建组织竞争力的决定因素之一,也是确保组织持续发展、高速成长的关键所在。本文通过对IT服务管理的研究,借鉴国内外成熟的IT服务管理模型—ITIL最佳实践,对唐山农信的IT服务模型进行了研究,并对其关键管理流程进行了分析与设计。论文从IT服务管理的理论基础入手,进一步分析了IT服务管理的基本原理,以及金融企业的IT服务管理的实现模式,参照ITIL的知识架构体系,对唐山农信的IT服务管理模式进行了深入的探讨,并对其中的问题管理及变更管理两个关键的业务流程和服务台职能模块进行了详细具体的分析与设计。论文最后还对课题的研究成果进行了总结,并做了客观的分析,同时对IT服务支持系统今后的发展前景进行了合理展望,以便进一步探索符合农村信用社情况的、有中国特色的IT服务支持系统。