当今我国汽车市场营销手段同质化倾向严重,销售利润不断下降。为了能在同一城市的多家同类产品的专卖店或同一品牌多家专卖店中占据一席之地,经销商的经营模式必须从以产品为中心转向以客户为中心,唯有赢得客户才能赢得市场。因此,如何把企业有限的资源投入到最有价值的那部分客户身上,如何提高客户的满意度和忠诚度已成为汽车经销商亟需解决的重要课题。随着客户关系管理理论不断发展和商业智能技术的成熟,使得运用分析型CRM系统对客户进行分析管理成为可能。然而,纵观我国汽车经销商目前执行的客户关系管理,大部分还停留在呼叫中心或客户信息管理与流程管理的层次,真正进入到客户细分与客户价值管理层次的不多。主要原因有以下两点：一是虽然分析型CRM系统是学术界的研究热点,但是对分析型CRM的模型和方法研究很少,而且对于其实际应用探讨得更是少之又少。二是由于开发者对分析型CRM系统使用的业务环境了解不够,以及对于其商业智能技术应用缺乏相关经验,目前分析型CRM应用成功的案例并不多。为此,本文结合国内汽车销售服务行业特点,汽车客户的消费特征,设计了一套适合汽车经销商的分析型CRM系统,对汽车经销商的客户关系管理方面具有一定的指导意义。文章首先阐述了课题的研究背景,分析了目前国内的汽车市场环境及汽车经销商客户关系管理存在的问题；接着对CRM理论和CRM系统分类进行了概述,阐述了分析型CRM系统所采用的核心技术——数据仓库和数据挖掘技术。然后,根据分析型CRM的一般结构,结合汽车经销商业务经营特征、汽车客户消费行为特点,构建了汽车经销商分析型CRM系统。并在相关理论的基础上提出了分析型CRM中客户专题分析模型,包括基于决策树的潜在客户开发模型、基于K-means聚类方法的客户综合价值细分模型和应用MUSA方法进行客户满意度分析。最后,在对武汉市某汽车销售公司进行调研的基础上,利用所得客户样本数据对基于客户综合价值客户细分模型进行了实证分析,验证了模型的实用性和合理性；并在问卷调查的基础上,运用客户满意度分析模型对该企业客户满意情况进行分析,从而找出了经销商服务的不足之处,预测了相关指标的改进效果。