现实的环境充满了竞争，电子商务出现后，多渠道的(multi-channel)的销售模式逐渐成为各国零售商提升业绩的有力武器，零售商们希望借由网络的形式，以最有效的方式吸引更多的潜在客户，同时也能留住既有的客户。互联网技术的发展，使得在实体和目录渠道之外，又多了一条网站渠道，越来越多的零售商开始采用多渠道整合销售的方式。 有许多零售商已经认识到多渠道销售将会带给他们巨大利润，但是真正成功的却只有少数。这是因为从单一渠道到多渠道的转变往往是复杂和困难的，而且很容易导致重大失误的发生。作为零售商，必须要了解多渠道的特性以及这种改变对组织结构、原企业信息系统和企业业务过程的影响。 传统零售业的多渠道整合战略涉及到多个研究领域，如电子商务、组织力量、信息系统、企业管理以及他们之间的交叉作用等等，国内在此方面的研究比较缺乏。 该文基于以下研究目的：对国内外相关学者和企业界的研究进行系统的梳理，提炼出相关的重要结论，在此基础上结合零售业现状分析总结传统零售业在电子商务环境下战略制定过程中考虑的关键问题，特别是多渠道整合零售的战略分析和设计实施等问题涉及到的业务过程、组织形式等等的变革，并结合案例研究，期望能够对国内零售商们设计和实施多渠道战略有所帮助。 该文各章内容如下： 第一章介绍了该文的研究意义、目的和方法。 第二章主要归纳和小结了零售业、电子商务和电子商务战略以及多渠道系统的相关研究。重点介绍了董超等人提出了电子商务战略驱动的企业三要素模型，该模型将贯穿整篇文章。 第三章讨论了电子商务环境下零售商的多渠道零售的产生、发展、和原因。认为客户需求是驱动零售商实行多渠道战略的直接原因。关注客户满意度就成为零售商不得不重视的问题。该文仍以电子商务战略驱动三要素模型为基础，从业务过程、组织结构和信息系统三方面角度简要分析了零售商在电子商务环境下多渠道零售转变的障碍。 第四章在对中国零售业的现状作简单描述后，从业务过程、组织层面和信息技术层面重点总结归纳并详细描述了传统零售业在整合多渠道的过程中所遇到的问题和重点的任务。企业的目标是统一促销、统一定价、统一采购和统一退回的业务过程；在组织层面上该文认为分离是短期行为，企业最终仍然会选择同一的组织形式；在技术方面，该文认为标准数据的定义、各个渠道信息系统和客户服务系统的无缝连接以及统一的商品目录是关键性的任务所在。 第五章通过对JCPenny和联华超市集团案例的介绍和研究，从业务、组织和信息技术层面讨论了它们在多渠道零售方面的实践。 第六章对全文进行了小结。