随着互联网技术的不断发展,博客、微博、微信等新媒体日渐普及,网民群体日益扩大。新媒体为公众和组织提供了便利,同时也提高了企业的危机系数,增加了危机应对的难度。新媒体不仅会在企业危机中推波助澜,甚至还会成为企业危机事件的策源地。一方面,在新媒体面前,传统的企业危机公关方式面临巨大挑战。另一方面,国内很多企业对新媒体时代的危机传播特点认识不足,缺乏新媒体危机公关思维,忽视新媒体在企业公关上的巨大力量。新媒体时代,信息传播出现了从“一对多”到“多对多”、实时性更强、信息碎片化、新旧媒体联动、把关人效应弱化等新变化,媒体这把“双刃剑”比过去任何时候都要锋利。新媒体环境下,企业危机有了源头无处不在、身影无所遁形、爆发速度加快、波及范围更广、破坏性更强、危机信息辨识难等特点。同时,新媒体环境也给企业危机公关提供了机遇:传播的实时性提高了危机处理的效率;多元化新媒体平台促进了危机沟通;“对话式”传播有助于正面舆论的引导;“多对多”的传播模式扩大了危机公关接受面。麦当劳3·15曝光事件、马航MH370失联事件的公关,是新媒体环境下典型的公关案例,其得失成败、经验教训,可资新媒体时代企业危机公关学习或镜鉴:在新媒体环境下,企业危机公关有三个关节点,即在危机爆发之前企业要注重培养危机意识、搭建全方位舆情监测平台、建立危机预警系统、成立危机公关别动队,在危机发生之后企业要第一时间与危机关涉方对话、切实寻找危机原因并挖掘本质、设立新闻发言人发布信息、真诚地告知危机事实的真相、与媒体和公众进行对等沟通,在危机善后之时企业要弥补损失以安抚利益相关者、持续行动以塑造正面形象、借势宣传以寻找潜在商机、事后反省以总结公关经验。