随着经济的发展,人们的生活水平大幅提高,对于餐饮的需求不仅满足于食用餐品,而转变成对良好服务体验的关注。O2O餐饮外卖行业以及时和便利的优势,成为最热门的服务行业之一,但随着O2O资本市场的退去,导致平台间竞争加剧,O2O外卖平台的配送模式急需创新,打破现有瓶颈。本课题主要关注服务设计理论对O2O外卖配送服务系统创新的指导作用,针对当下外卖配送环节中配送效率较低和服务质量较差的问题,提出服务设计解决方案,构建新的外卖配送服务系统。本文首先将研究对象定为O2O外卖配送平台提供的外卖配送服务。其次运用服务设计方法,分析现有外卖配送系统中的利益相关者,确定调研对象为订餐用户和外卖配送员。再以调查问卷的方式分析得出订餐环境为影响服务流程的关键因素,通过深度访谈对不同订餐环境中的订餐用户和外卖配送员进行分析,得出需求点,梳理服务流程,并发现问题,确定外卖配送员运送流程、外卖配送员和用户交付流程为问题多发的两个流程。再对流程中的核心接触点进行优化,并引入新接触点,明确优化目标和设计目标,提出设计构思,构建出完善的外卖配送服务系统。最终做出防盗外卖配送箱和自助取餐柜的服务设计实践,同时满足不同订餐环境中订餐用户和外卖配送员的需求,提高配送效率,提升服务质量,为O2O餐饮外卖行业提供参考价值,具有一定的行业意义和实践意义。