近几年随着我国改革开放的进一步深入,国内的酒店业发展迅速。截至2003年底,我国共有星级酒店8880家,从业人员达到500万人,酒店业总收入为914亿元人民币。中国加入WTO给国内的酒店业带来了许多国际上先进的管理经验,申奥的成功又给北京的酒店业带来了前所未有的发展机遇。酒店业异常激烈的竞争环境,使各家酒店不仅在硬件设备设施上不断进行更新改造,而且在顾客关系管理上给予了高度的重视。酒店间的竞争已经转向基于客户资源的竞争。顾客忠诚决定酒店的获利能力,顾客忠诚是由顾客满意决定的,顾客满意是由忠诚的员工创造的。本文的重点在于通过梳理相关理论知识,在理论分析的基础上提出了酒店业顾客忠诚的影响因素,提出了建立酒店业顾客忠诚的方法。基于上述理论分析,在实践中通过对西郊宾馆顾客忠诚的调研分析,为西郊宾馆加强顾客忠诚建设提出建议,对西郊宾馆的实际工作有指导作用和应用价值。本文共分六章。其中第一章阐述了酒店业顾客忠诚研究的意义。第二章对顾客忠诚的相关理论进行了介绍。第三章分析了酒店业顾客忠诚的影响因素和改进方法。内容包括我国酒店业整体发展状况及酒店业经营管理现状、酒店服务业的特点、影响酒店业顾客忠诚的因素和改进办法。第四章对西郊宾馆的顾客忠诚建设进行了分析,做员工满意度和顾客满意度两个调查,对调查结果进行分析,发现存在的问题。第五章针对西郊宾馆员工满意度和顾客满意度调查问卷反映出的问题,提出改进办法,并就西郊宾馆如何加强顾客忠诚建设提出建议。第六章结束语。