呼叫中心是企事业单位以及政府部门提高服务质量和营销广度的手段,在社会各行业得到了广泛应用。企业实现呼叫中心部门的稳定运行是企业利润稳定增长的基础,呼叫中心系统实现企业呼叫业务信息化和智能化,带来了客户的良好体验,对拓展市场业务非常重要的意义。纵观客户管理理论研究与呼叫中心产品发展现状,目前客户关系管理在制造业、保险业、金融业以及高技术行业等企业中应用较多,而在咨询培训业的应用尚在起步阶段,因此将客户关系管理应用于咨询培训业,通过改善客户关系管理提升咨询培训行业由企业竞争力将作为本研究的重点,在整个行业中具有重要意义。本文以咨询公司呼叫中心系统的建设为背景,面向咨询培训公司的网络、市场和服务环节,针对其产业链长、协作度高、技术更新快、服务专业性强等特点,建立了具有行业特色的集成了客户关系管理与呼叫中心系统。咨询公司呼叫中心的业务主要包括客户一般的咨询业务工作、客户投诉的处理工作及咨询服务产品的咨询工作,以及对客户主动的电话回拨工作,业务范围主要包括合规性客户回访、主动业务提示、客户留言回复、满意度调查等工作。咨询公司呼叫中心系统采用Java语言进行开发,能够实现呼叫智能排队与路由选择、交互式语音与传真、Agent坐席管理、计费管理、话务员管理、客户管理、坐席服务质量评定、呼叫统计分析等功能。在系统测试阶段设计了功能测试用例和性能测试用例,对系统的核心功能和性能进行系统测试,测试结果证明系统的功能设计符合咨询公司需要,系统性能达到设计的目标。呼叫中心系统在市场竞争中扮演着重要角色,是企业提升服务,了解客户需求,提高客户对服务满意程度的有效手段。通过信息共享,呼叫中心系统能为用户提供及时、周到的信息服务,提升用户和客户的体验,保证客户忠诚度。针对客户管理建立专门的客户信息档案和呼叫服务体系,可以有效提高客户管理效率,也提升客户的忠实程度;呼叫中心系统还通过客户信息管理和呼叫服务体系,深入挖掘客户的需求,从而针对客户需求做出针对性的产品推销,提升咨询公司的市场推广深度。