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随着市场竞争的日益激烈,客户的有效管理成为企业持续发展非常重要的课题,而客户满意度关键因素的研究是企业进行有效客户管理,提高客户满意度和品牌忠诚度的基础和根据。特别在一个成熟的工业品制造市场,市场竞争不断加剧,行业利润不断下降,企业想利用有限的资源投入,最低的成本来尽可能多的提高客户满意度来尽量的留住客户。M公司经过10多年的发展在集装箱市场取得了绝对的市场领先位置,然而随着竞争的加剧,利润不断下滑,加上竞争对手的步步紧逼,M公司急于通过最小的投资来有效提高客户满意度以维持目前的市场份额。这样一来,