进入新世纪,我国经济蓬勃发展,写字楼作为企业活动的主要承载平台,其现有的市场存量空置逐年增加,新入市的物业空间稳步扩大,写字楼行业进入高质量发展阶段。同时行业内面临的挑战日益增多,在宏观的大市场环境下,物业企业必须从战略高度渐进式提升物业服务的质量管理,才能在企业发展中占得先机,形成核心竞争力。本文选取北京CG公司作为物业服务质量管理的改进研究对象,根据服务质量管理的相关理论,结合北京CG公司项目的特点,基于服务质量差距模型的理论设计调查问卷,通过调查问卷的方式,剖析出质量服务差距的核心问题并进行深入分析。本文发现北京CG公司在物业服务过程中存在服务过程偏离企业制定的服务标准、提供的服务低于顾客期望、服务质量标准同服务需求不匹配和服务承诺与实际服务不符等问题。本文进一步分析了物业服务质量管理中的问题,发现问题集中在质量管理专职部门缺失、服务质量规范执行失控、内外部沟通不畅和服务补救方案缺失。基于上述,本文提出有针对性的改进方案:一是设置专职的物业服务质量管理部门,其职责是落地执行公司的质量标准;二是建立与时俱进的物业服务质量管理规范,并持续改进;三是建立开放的内外部沟通渠道,能够及时有效的解决管理服务中的问题;四是建立服务补救方案,及时跟踪,时时反馈。为了保障改进方案的顺利实施,本文提出成立服务质量管理改进专项小组、制定具体改进实施计划、提升服务质量的过程管理和科学的改进方法等保障措施。本文通过对北京CG公司物业服务质量管理改进的研究,夯实了北京CG公司的基础服务业务,为其核心价值的提升做好前提保障。同时期望对国内乙级写字楼的经营管理有一定的指导和借鉴意义,有利于写字楼行业良性的可持续发展。