商业银行作为金融业的中坚力量，近年来发展速度迅猛，无论是在资产规模还是在客户资源上都取得了明显的成绩。然而，伴随着银行业的快速发展，来自各方的竞争力量也越来越明显。银行业产品的开发越来越趋于同质化，许多商业银行在保持客户忠诚度和发掘新客户上遇到了瓶颈，于是，客户关系管理的理念越来越受到重视，同时各种问题也暴漏出来。面对日益加剧的市场竞争，商业银行应该树立客户战略，与客户建立长期稳定的密切关系，挖掘客户潜在的价值，践行“以客户为中心”的经营管理理念，大力开展一对一服务和交叉营销等服务，提高客户的满意度和忠诚度。本文以兴业银行的客户关系管理管理作为案例，通过对兴业银行的发展状况、营销环境分析，试图揭示其在客户关系管理管理方面存在的问题，并提出自己的建议与对策。本文的主要研究内容如下：首先概述了客户关系管理产生的背景和意义、国内外商业银行客户关系管理的发展现状以及本文的研究方法和框架等；其次，以兴业银行为研究对象，概述兴业银行发展状况，重点对其客户关系管理的情况作了阐述；通过利用营销分析工具如PEST分析法、SWOT分析法等对兴业银行所处的运营环境作了分析，指出兴业银行加强客户关系管理的建设重要性；再次，发现兴业银行客户关系管理存在的问题，并针对这些问题，结合相关理论、理念提出建议与对策。