C船公司所处的航运物流行业,海运行业近几年飞速发展,成就显著。2014年9月3日,国务院首次把海运业发展上升为国家战略,同时指出航运企业应该加快转型升级。实际上由于中国航企发展时间较短,我国航运企业在提供服务的便利,多样性上仍与国外企业存在着巨大的差距。C船公司成立于1997年,作为国资委旗下直属国有企业,长期占据着内贸航线市场最大的市场份额。航线旗下销售和服务网点码头分布在全国范围内具有多且广的特点。近两年来由于网点服务大厅办单效率低,服务流程僵化引发的排队问题一直招致客户投诉和不满。同时网点服务人员日常操作任务繁重,无暇开拓业务,难以为企业创造新的业务增长点等问题。为了更好的改善案例企业的服务,本文拟从案例企业服务网点排队瓶颈着手,根据对企业内部系统数据的搜集和汇总,通过对客户抵达数量和服务窗口服务强度和客户排队队长及客户逗留时长的分析,按照排队理论构建M/M/1和M/M/2排队模型设计了C船公司网点窗口的一系列较为全面的服务系统优化方案,在成本控制的前提下,通过增加适量的服务窗口,梳理企业办单服务流程,重新划分前后台的服务项目,增加的额外的便利服务,缓解企业提供办单服务过程中客户对排队不满现象,减少企业一线员工的工作压力。由点及面,提升现场服务效率,提升企业的竞争力。