随着服务经济与体验经济的发展,用户体验受到越来越多企业和学者的重视,如何将用户体验进行量化,得到更加科学、准确的用户体验度量结果是当今学者的研究热点。现阶段针对用户体验度量化方法的研究主要围绕在度量层次的划分上,没有将用户体验当做是一个流动变化、不断迭代更新的情感变量。本文将用户体验作为一个流动变化的系统过程来考虑,提出基于认知心理差距的用户体验度量化方法,该用户体验度量结果由认知结果和差异结果两部分组成,认知结果是对用户使用产品时对产品各项细节指标做出整体评估,差异结果指用户使用产品前和使用产品后的心理差异结果,最终的度量结果由认知结果与差异结果共同构成。当前针对电商的体验度量多围绕在电商网站的度量之上,忽略了电商服务设计的特殊性,电商网站构建、电商服务、信任、商品等等都是影响用户服务体验的重要因素。本文利用扎根理论提取了电商服务设计的40条度量指标,以因子分析的方法构建层次模型,以层次分析的方法构建指标权重,结合基于认知心理差距的用户体验度量化方法构建了B2C电商服务设计用户体验度量模型。该模型包含:信任、商品、支付、服务、物流、网站可用性、网站性能、网站视觉、个性化等9个层面。本文最后以京东商城为例,运用基于认知心理差距的用户体验度量方法和B2C电商服务设计用户体验度量模型,对京东电商服务设计用户体验进行评估并提出改进建议,希望通过这个方式为国内电商服务设计的用户体验评估提供新的思路和启示。