【摘 要】
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人们对汽车需求的快速增长推动了汽车4S店的发展,满足了消费者出行方便、快捷需求。但是随着同类型的汽车4S店数量的迅速增加导致竞争加剧,A汽车4S店面临着利润低、顾客投诉多等问题,这些问题不仅严重影响了顾客对A汽车4S店的感知和评价,也直接或间接影响了顾客满意和顾客忠诚,顾客满意度低的问题已经成为限制A汽车4S店发展的原因之一。因此,A汽车4S店要想实现快速地发展,占据更多的市场份额,如何有效提升顾
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人们对汽车需求的快速增长推动了汽车4S店的发展,满足了消费者出行方便、快捷需求。但是随着同类型的汽车4S店数量的迅速增加导致竞争加剧,A汽车4S店面临着利润低、顾客投诉多等问题,这些问题不仅严重影响了顾客对A汽车4S店的感知和评价,也直接或间接影响了顾客满意和顾客忠诚,顾客满意度低的问题已经成为限制A汽车4S店发展的原因之一。因此,A汽车4S店要想实现快速地发展,占据更多的市场份额,如何有效提升顾客满意度已经成为A汽车4S店的亟待探讨和解决的问题。本文以A汽车4S店作为研究对象,借鉴相关国内外研究成果,构建了顾客满意度评价指标体系,通过问卷调查方法获取顾客对A汽车4S店满意度相关数据,通过对数据的分析得出A汽车4S店在顾客满意度方面存在员工服务意识薄弱、试乘试驾路线不合理、环境设施不完善、售后服务管理不规范、顾客管理制度不健全等问题,基于这些问题,从践行服务理念、改善服务体验、加强业务培训、提高员工素质、提升试乘试驾体验、优化环境设施、建全顾客管理制度等方面提出顾客满意度提升建议。研究内容有利于提高A汽车4S店的顾客满意度,提高其市场竞争力,增加营业利润,也对其他汽车4S店提升顾客满意度具有借鉴意义。
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