服务质量是酒店在激烈的市场竞争中生存的法宝。酒店一线服务人员的服务态度和服务行为会极大地影响顾客感知的服务质量。高质量的内部服务是酒店一线服务人员为顾客提供高质量、高满意度服务的前提因素。此外,当酒店管理人员远离服务案场时,服务导向的组织氛围能够在某种程度上替代管理人员对酒店一线服务人员的工作表现和绩效的监督。同时,重视服务质量的管理人员采取授权型领导风格,在组织或部门内营造浓厚的授权型领导氛围和服务氛围,激发员工表现服务导向行为。服务导向行为具体表现为员工对顾客关心和重视程度,是酒店一线服务人员在工作场景中不可或缺的行为。在本项研究中,笔者采用多层次理论,探讨部门负责人对服务质量的重视、授权型领导氛围、服务氛围、内部服务质量对员工服务导向行为的直接或间接影响,以及部门的授权型领导氛围和服务氛围在内部服务质量与员工服务导向行为之间关系的调节作用。笔者对泉州、北京、杭州、浙江、青岛等24家酒店的管理人员和员工进行问卷调查,共收集86份管理人员问卷和558份服务人员问卷。数据分析结果表明,部门负责人对服务质量的重视有助于授权型领导氛围和服务氛围的形成,促使酒店一线服务人员乐于实施服务导向行为;部门的授权型领导氛围有助于在部门内部创造良好的服务氛围,激发服务人员的服务导向行为,改善内部服务质量,中介管理人员对服务质量的重视对员工服务导向行为的影响;组织的服务氛围不仅能够积极地影响内部服务质量和服务人员的服务导向行为,还可以中介部门负责人对服务质量的重视和授权型领导氛围对服务人员的服务导向行为的影响,并强化内部服务质量对员工服务导向行为的积极影响;内部服务质量对服务人员的服务导向行为产生显著的正向影响。据此,笔者认为酒店应培养重视外部和内部服务质量的管理人员,鼓励管理人员采取顾客导向管理措施,在酒店内部营造良好的授权型领导氛围和服务氛围,鼓励员工表现服务导向行为,最终提高酒店的经济效益。