科技在饭店业得到了广泛的应用,不仅可以提高生产率,改进顾客服务,还可增加收入。科技应用于服务接触的主要目的是改进顾客服务,同时也改变了以往单纯的人际互动模式,对于顾客的满意度有一定程度的影响。 在对文献进行回顾以后,可提出两阶段研究模型:第一阶段研究科技应用于服务接触前后对顾客满意度的影响;第二阶段研究哪些因素会影响顾客对科技型服务接触的满意度,以及科技型服务接触满意度对顾客行为意图的影响。在实证研究过程中,首先通过对饭店业专业人士和饭店住客的访谈,收集了不同服务接触类型中顾客满意、不满意的重要事件,其后在杭州6家饭店进行问卷调查收集数据,最后利用SPSS11.0统计软件对概念模型进行了检验。 数据分析的结果表明:科技型服务接触的满意度高于人际型服务接触;顾客的人口因素、科技接受能力、饭店科技使用经历、饭店类型对科技型服务接触的满意度有不同程度的影响;而顾客对于科技型服务接触的满意度会影响其对新科技的使用意向、饭店的印象以及推荐意愿。 根据数据分析的结果,在饭店服务接触点上引进科技,即增加顾客界面的科技产品,会提高顾客的满意度,并对顾客行为意图带来积极的影响。饭店可根据自身的目标市场、档次、类型,在考虑科技成本的基础上,引进相应的科技;也可引进先进的科技来提升饭店形象,从而获得竞争优势。此外,饭店还应加强员工培训,有效协助科技型服务的提供。