服务品质在服务业具有重要的地位,提升服务品质是服务业增强竞争力的主要策略。近年来,高等教育事业蓬勃发展,高等教育市场竞争也日趋激烈,如何向学生提供满意的教育服务品质,成为高校重要的课题之一。 本研究根据服务品质的文献综述建立了研究架构。研究的目的主要有：1、了解台州学院的教育服务品质是否已满足学生的预期水平；2、探讨预期教育服务品质与实际感受教育服务品质存在的差距；3、分析探讨影响教育服务品质的诸因素；4、探讨教育服务品质与满意度之间的关系,为学校提供改进教育服务品质的依据或决策参考。 依据研究的目的,本研究首先回顾了各服务业服务品质的决定因素,以P.Z.B。(1985,1988)的SERVQUAL量表和杨绮红(2002)教育品质量表为蓝本,修订为本研究所需的教育服务品质量表。以台州学院本科在校生作为调查对象,总共发放430份问卷,回收397份,回收率为92％,其中356份有效问卷,有效率约90％,以SPSS 11.5统计分析软件对所收集到的资料进行描述性统计、T检验、单因素方差分析、因子分析和逐步回归分析。研究结果表明,台州学院教育服务品质由6个因素构面组成,分别为：课程内容、校园环境、师生关系、国际化程度、教学支持和行政保障。其中课程内容不仅对学生评估教育服务品质起到关键作用,而且对提高学生满意度也非常重要。本研究亦发现,台州学院教育服务品质确实存在着期望水平和实际感受水平之间的差距,提示台州学院教育服务品质尚有很大的改进空间。 根据研究结果提出了改进教育服务品质的相应措施与对策,供学校决策参考,同时亦对其它高校或有借鉴作用。