在全球创新的大背景下,制造企业在产品之间的创新能力差异日益缩小,产品同质化现象越来越显著,行业竞争越来越激烈。在经济新常态的今天,更是如此。许多制造企业为了提升其产品竞争力,开始将营销的侧重点由过去的产品营销和渠道营销,转向服务营销建设上,即在营销过程中增加服务,让顾客感知到产品的附加值,成为其忠实的消费者。同时,许多企业将客户满意作为其宗旨。因此,如何提升制造企业服务营销能力成为其发展过程中迫切需要解决的问题。基于此,本研究将从我国制造型企业营销现状出发,综述服务营销的理论体系,梳理制造企业提升服务营销能力的策略,以及保障制造企业服务营销能力不断提升的机制。在此基础上,以案例研究的方式,剖析W企业服务营销能力提升的方法与过程,研究其改革过程中的保障机制,并对该企业服务营销能力提升效果进行分析,总结其服务营销能力的提升策略。其主要的工作与创新点包括:(1)根据企业服务营销的差异化营销理论、关系营销理论,并依据企业服务营销的内涵、形式和特征等,分析了主要影响制造企业服务营销能力提升的因素。这些影响因素主要包括:企业自身方面的因素有企业的营销文化、企业的品牌价值、企业的营销利润、企业对市场的感知能力、企业的创新能力等;客户方面的因素主要有对客户的承诺、客户满意度、客户对价格的公平感;行业行为方面的主要因素有宏观环境(包括自然环境、人文环境、经济环境、政治-法律环境)、竞争者的压力(企业竞争对手的发展战略、盈利状况、机构设置、营销策略等)、顾客的态度等。这些影响因素的提出,为进一步分析提升制造企业服务营销能力的具体策略奠定了基础。(2)梳理了制造企业服务营销能力提升原则(诚信客观原则、快速响应原则、降低费用原则、信息化建设原则、多元化经营原则),服务营销能力提升的过程(从市场细分、市场定位、服务战略三个方面明确企业服务营销的战略目标;依据战略目标,构建组织保障;整合多元化优势资源,提升企业服务营销能力),服务营销能力提升的方法(深度分销服务、整合服务营销和文化服务营销),提出了制造企业服务营销能力提升的组织保障和资源整合策略。其中组织保障的主要方式是要树立“整体服务营销”的理念、建立高素质的服务营销团队以及建立以市场服务营销为中心的运行机制。资源整合的具体过程首先是充分分析企业自身特征,其次是进行服务营销资源的内部整合,再次确定外部资源整合的目标,最后建立长效的合作机制,为制造企业服务营销能力提升提出了具体的策略。(3)以W企业服务营销能力提升过程为例,对该企业服务营销能力提升的现状、方法、过程及保障机制和取得的效果进行了分析,总结了现阶段W企业服务营销能力提升取得的效果,并利用SWOT分析方法分析了W企业服务营销能力提升过程中的优势、劣势、机会和威胁,得出了W企业服务营销能力提升过程中在人才培养、信息化建设以及服务形式创新等方面存在的问题。并针对W企业现阶段服务营销能力提升过程中存在的问题,从人才培养、信息化建设和服务形式创新等方面提出了相应的对策建议,能够为W企业及其他类似企业的服务营销能力提升提供相应的参考。