排队已经成为机场航站楼常见的行为秩序。而随着国民对服务的要求越来越高,如何科学提升排队效率,完善旅客排队服务举措,提高旅客服务满意度,是一个值得研究的课题。目前,对航站楼旅客排队管理研究较少,本文从运筹学、管理学的角度对首都机场排队管理进行研究,力求探索出适合我国航空枢纽机场的旅客排队服务管理方式。本文主要采用理论分析法、调查研究法、案例分析法,对首都机场旅客排队管理的相关问题进行研究,内容包括:首先,按照旅客流程对旅客到达过程、排队等候过程、机场管理的调控过程系统分析,发现排队管理中存在的问题;其次,运用排队论、线性规划等理论和方法,利用采集数据对旅客排队方式和服务资源动态控制优化研究;第三,根据首都机场旅客排队管理现状,提出了针对性的排队管理对策和建议。排队虽然是航站楼内常见的行为秩序,但不合理、长时间、高频次的排队影响了旅客对于服务质量的整体评价。本文对航站楼内排队队列方式进行较为深入的研究,发现现行“通办”模式下排队系统的队列管理存在可以优化的地方。基于经典排队论理论,单队列多服务台的队列模式具有良好的性能指标。通过对旅客排队进行有效组织,设立集中排队区,将队列形式转变为M/M/C单队列多服务台排队系统,可以显著提高系统的排队效率,缩短旅客的排队时间。经过重新规划后,可以将5个值机柜台划为1个集中排队区,这种排队方式容易实现,而且排队效率大为提高,优化后的排队时间较优化前有不同幅度的降低,旅客平均等候时间缩短15.49%。在此基础上,确定旅客满意的排队等候时间,根据旅客到达率动态控制服务台开放数量,以此实现提高资源使用效率和旅客满意度的均衡。通过动态控制值机柜台开放,旅客排队等候时间显著下降,值机柜台每天开放总量减少25个。同理,也可以对航站楼内其他排队系统如安检排队以及柜台动态开放进行优化。排队管理的目标不仅是减少旅客实际等候时间,还要对旅客心理和预期加以引导,减少旅客心理等候时间。本研究从政策导向层面、服务能力建设层面和排队旅客心理管理层面提出了对首都机场旅客排队管理的对策和建议,科学配置服务人员的数量,增强弹性化服务能力,提升旅客满意度。