随着市场的逐步开放,信息技术竞争将日渐升级,中国的通信运营商如何留住商业客户,如何在实现商业客户满意的同时搭建有效的竞争优势和离网壁垒,如何通过顺畅的前后台协作提升商业客户的忠诚度,已经成为运营商当前的关键任务之一。因为运营商的商业客户属于高价值客户群体,这类客户群为运营商不仅带来收益价值,更带来社会影响力等方面的增值价值。本文通过对通信运营商集团商业客户业务支撑和客户管理的研究分析和设计,细化理解与分析客户的需求;在理解客户需求和消费行为的基础上深度挖掘客户新的需求,并针对细分客户群体进行整合营销;同时基于服务水平协议提供差异化的客户服务,通过支撑系统实现对不同商业客户,不同集团业务支撑服务的标准,提高不同细分集团客户的服务水平。商业客户运营支撑系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分,按照商业客户两级系统、数据集中的原则进行建设。整个系统要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期,能够对全电信综合业务进行全面支撑,同时支撑商业客户的个性化资费和优惠。本文以移动商业客户管理系统必须体现企业的CRM理念作为设计目标,通过对集团客户营销战略、营销组织和营销策略的标杆体系研究,运营商不同行业和不同区域的商业客户的需求特点分析,商业客户市场购买行为与关键影响因素研究及购买决策过程研究与分析,产品、价格、渠道、推广和服务策略诊断分析,为商业客户提供整体解决方案,从而达到利用业务捆绑商业客户、留住商业客户、提高商业客户的满意度和忠诚度的目的。整个系统智能地从数据中提取与商业客户相关的信息和知识,为商业客户人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略,开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。满足各级业务单位商业客户工作管理要求,为商业客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段,体现先进的现代企业管理思想,是企业核心业务流程在商业客户业务支撑方面的具体实现。