旅游业是一个非常敏感的行业，战争、瘟疫、天灾、人祸、政治骚乱、经济波动、恐怖活动、刑事犯罪等危机都是它的天敌，但是我国许多旅游企业并没有重视危机管理，而采取一种“鸵鸟”心态来对待，远远没有把危机管理提升到一个战略管理的高度以至当面对诸如“非典型肺炎”(SARS)这种突发性事件时束手无策。大批中小旅游企业在SARS过后更是把危机管理抛诸脑后，忘得一干二净。由于危机管理囊括的内容很多，本文主要就沟通这一贯穿危机管理始终的重要活动并结合一些案例，来说明旅游企业如何预防和应对处理危机，以及在危机前、中、后采取哪些沟通方式、技巧和策略与各相关利益公众进行有效沟通与协调，达到“化危”与“避危”。期望本文有益的尝试探索能给我们旅游企业提供一些参考和借鉴。笔者通过大量阅读和总结国内外有关文献的基础上，构造出了自己的研究框架。全文共分六部分。 第一章绪论部分介绍了本文的研究背景，国内外有关危机管理与沟通研究的历史和现状以及危机管理与沟通研究的目的和意义。第二章首先介绍了几位专家对危机的界定，然后给出世界旅游组织对危机的定义；接着对旅游企业进行界定，并对旅游企业危机的特性和类型、旅游企业危机管理的基本原则作了较为详细的归纳分析；之后讨论并给出危机管理的框架模型。第三章介绍了沟通与危机沟通的相关基础知识，指出了沟通在旅游企业危机管理中的重要地位和作用；着重探讨了旅游企业如何在危机管理中运用危机沟通战略和战术来实现综合利益最大化并强调组织文化与授权程度对危机沟通效果的直接影响；之后详细分析了旅游企业危机管理中各个阶段沟通工作的侧重点并讨论了提高危机沟通能力的途径。第四章通过对旅游企业相关利益公众的界定指出旅游企业组织在危机管理过程中应高度重视和加强与内部员工、媒体、政府、业务伙伴、旅游消费者、社区的沟通与协调，并对旅游企业组织与各利益相关公众沟通的方式、方法和技巧作了较为详尽的分析和介绍。第五章为大家提供了有关危机沟通较为成功的案例，提出了一些前瞻性、全局性较强的建议和意见。结论部分指出了未来需要更进一步研究和探索的课题。