近年来由于顾客服务要求日益提升,国内外呼叫中心发展迅猛,无论从行业类型、服务广度、深度方面都有了较大的拓展,国内的一些大型的呼叫中心也纷纷开始进行转型,向高绩效、国际化、多功能的客户接触运营中心迈进。在呼叫中心发展的同时,几乎令所有管理者都感到头疼的一个问题,就是如何能找到正确的员工,如何在人才运用的过程中保障人员的稳定性。本论文以“呼叫中心人力资源精细化管理研究”为主题,结合呼叫中心运营管理理论与企业实践,重点研究在当前的市场竞争环境下,如何运用精确管理的手段帮助电信运营商呼叫中心解决人力资源管理过程中存在的问题。本文首先从以下方面分析了电信运营商呼叫中心面临的人力资源管理难题:包括高人员流失率,员工招募难题、缺少员工素质洞察、员工绩效—满意度不匹配,缺乏精确人员配置、人力资源规划预期业务量脱节等等人力资源管理难点。其次总结了A公司呼叫中心成功解决上述问题的经验,针对占呼叫中心员工人数90%的客户代表(customer service representative CSR)的管理,建立了呼叫中心人力资源精确管理的模型。模型从员工吸纳和员工运用两个平台的精确化管理以及有效联动出发,来阐述在当前呼叫中心发展的大环境下,如何通过该模型的运用,最终实现对人的最优化管理,从而实现运营管理水平提升、盈利能力提升和企业成本降低。其中员工吸纳平台包括员工素质模型和员工招募精确化管理;员工运用平台包括员工精确排班、员工满意度精确管理、员工绩效精确管理和人力资源预警精确管理。本文通过对个案企业的经验总结,发现上述人力资源精确管理模型能较好的解决目前国内呼叫中心所面临的人力资源管理中的难题,实现人员的最优化配置。本论文的研究成果,可为国内各类型的呼叫中心提供人力资源管理方面的参考,尤其对通信运营商的呼叫中心的人力资源管理具有一定的指导价值。