随着航空服务业的发展,由于天气等不可避免的客观因素以及航空公司服务不当等原因导致的服务失败案例也与日俱增,与此同时,由航班延误带来的高增长的航空服务投诉率正成为制约航空运输业的主要因素。近年来,航班延误事件频发,不仅降低了顾客满意度有时甚至会造成恶劣的社会影响。在此背景下,成功实施航班延误下的服务补救对航空企业来说至关重要。随着服务主导逻辑向顾客主导逻辑的转变,顾客在服务补救中所扮演的角色越来越重要,研究者指出通过服务补救的参与,顾客的补救满意度更高,顾客参与服务补救成为有效提升企业的品牌形象和行业竞争力的关键。现阶段,学术界关于顾客参与的研究,主要集中在对企业绩效和消费者行为意向等方面,较少关注服务补救中的不同顾客参与行为及其对顾客满意度的影响机制。本文在对顾客参与服务补救、顾客感知价值、顾客满意度以及自我效能感相关文献的研究基础上,将航班延误下的顾客参与服务补救分为信息共享、责任行为、人际互动三个维度,构建了顾客参与服务补救对顾客满意度影响的概念模型。同时,本研究以航空公司航班延误下的服务补救为研究背景,进行实证研究。通过问卷调查的方式,总计收集316份有效问卷,并综合运用SPSS 22.0和AMOS 21.0软件进行数据的信效度分析、同源方差的检验、回归分析等,验证研究的假设。研究结果显示,顾客在航班延误服务补救下的信息共享、责任行为和人际互动对顾客满意度呈正向影响;顾客感知价值在信息共享、责任行为、人际互动和顾客满意度之间起到部分中介的作用;自我效能感在信息共享、责任行为和顾客感知价值之间起到调节作用,而自我效能感在人际互动和顾客感知价值中的调节作用并不明显。本研究从顾客角度出发,探究航班延误下顾客参与服务补救对顾客满意度的影响,构建了以顾客感知价值为中介的顾客参与服务补救对顾客满意度的模型,针对性的为航空公司更好的处理航班延误提出建议。