随着我市政府信息化建设的不断推进和深化,在信息技术全面深入支撑各部门办公、业务开展的同时,IT运维管理遭到了前所未有的挑战。一是服务对象急遽增加。随着计算机技术的普及,终端用户群不断扩大,同时各部门的门户网站、业务系统也纷纷上马;二是越来越多的系统采用省、市二级结构或市数据集中运行的方式,对数据平台、中间件、网络设备的可靠性要求越来越高,加大了运维风险。三是各部门的业务系统种类繁多,架构在资源共享网、业务资源网、公众服务网上的各类系统之间即独立又关联,纷繁复杂交织在一起,运维过程中经常出现“牵一发而动全身”的现象,加大了运维难度;四是新的业务需求不断涌现,新的系统不断推出,软件升级次数多、频率高,后台数据需大量维护,加大了运维工作量。这些因素的出现,对计算机网络、系统、以及各终端设备的稳定性和故障的快速处理/恢复能力的要求和基于服务级别协议(SLA)的要求都越来越迫切,这些都为当前的运维工作带来了更高的要求和挑战。设计并优化有效的IT服务管理体系是提高信息中心运维能力的重要途径和方法。本文首先介绍了我国电子政务发展的现状,以及IT服务管理在国内外电子政务领域的应用情况。然后通过SERVQUAL(服务质量评价)模型对信息中心IT服务的满意度进行分析、评价,得出用户满意度相关性最大的几项关键指标,并对影响服务问题的关键因素进行分析。接着,参考IT服务管理最佳实践ITIL,并采用英国商务部(OGC)提供的一套ITIL流程成熟度评估工具对信息中心的IT服务管理成熟度进行评估(OGC ITIL自我评估工具),获取当前信息中心的IT服务管理现状。然后,根据ITIL流程优化速赢模型(ITIL People-Ready Model),将上述的分析结果作为该模型两个维度的输入值,从而得到信息中心的ITIL流程优化路线图(Roadmap)以指引下一步IT服务流程优化工作。最后,参照ITSM的最佳实践ITIL模型和微软操作框架(Microsoft Operations Framework简称:MOF),制定出详细的IT服务管理流程解决方案。