【摘 要】
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Internet呼叫中心是指集成了Internet应用的呼叫中心.相对于传统的呼叫中心而言,Internet呼叫中心是以WWW接入为主的呼叫响应中心.它向客户提供一个可访问的Web站点.客户访问
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Internet呼叫中心是指集成了Internet应用的呼叫中心.相对于传统的呼叫中心而言,Internet呼叫中心是以WWW接入为主的呼叫响应中心.它向客户提供一个可访问的Web站点.客户访问该站点,将自动下载一个Applet程序以启动客户端控制窗口,客户就通过该窗口与呼叫中心进行交互,接收服务.由于现在的呼叫中心都是基于CTI技术的,所以该文首先介绍了CTI技术的特点和应用.接着,介绍了呼叫中心的特点、作用和传统呼叫中心的构成以及Internet呼叫中心的特点及其具有的功能,如文本交谈、电子邮件、网页同步浏览、表单共享和VOIP等.并在此基础上,设计并具体实现了一种简单的Internet呼叫中心.对于如何实现Internet呼叫中心与传统呼叫中心的融合,该文也作了深入的探讨,并对两种常见的融合方式作了比较.同时该文对VOIP的两种信令协议—H.323和SIP做了简单的比较,得出了SIP更适合在呼叫中心中应用的结论.最后,该文介绍了语音技术,包括语音识别、语音合成和自然语言理解技术在呼叫中心中的应用,并对未来的发展趋势作了简单的探讨.
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