随着消费者维权意识的日益增强以及激烈的市场竞争,超市作为零售的一个重要渠道,在实际经营中,各类产品的退货都发生得愈发频繁,退货已成为每个超市所面临的重要问题。退货管理反映出一个超市经营过程的“人本程度”,同时其客户服务人员对退货的处理态度、水平与政策,也将成为超市在各方竞争中稳定生存的一个重要因素。实体超市如要想拥有长期稳定的消费者群和相对低的运营成本,在激烈的竞争中处于不败地位,应该进行研究退货管理。对退货管理的研究,不仅仅单纯是为了改善市场需求和退货问题,同时也是为企业创造利润的关键。在此背景下,本文从消费者角度出发,通过抽取南京地区543个消费者作为样本进行调查,对南京市消费者在超市消费的基本情况、购物特征、退货原因以及在接受退货过程中所关注的各项因素进行评价分析。调查结果表明南京市消费者对超市的退货政策普遍缺乏了解,在超市常购商品种类和消费金额相对集中。发现购买物品有质量问题而引发的退货成为南京市消费者退货的主要原因,此外,他们在退货管理过程中最关注的是退货的便利性。最后,本文提出超市应加大对促销商品的管理的同时提高销售产品质量,建议超市制定更加合理的退货政策及简化退货流程。对于退货成本比较高的商品可尝试提高定价,将退货成本体现在销售单价中。此外,本文也建议超市提升客户关系管理思想到战略高度,建立客服中心服务人员奖惩体制。