随着服务业在全球经济中的重要性不断增强,有关服务营销的研究话题正引起了理论界和实践界的广泛关注。特别是最近十年来,服务中的顾客参与得到了广泛的研究。尽管一些研究表明,服务中的顾客参与对组织绩效的提高有积极的作用,但是另外一些研究并没有发现顾客参与与组织绩效之间的显著关系,甚至发现了两者之间存在负相关。为了解释在顾客参与研究上的不一致,本论文从顾客感知的角色压力视角,考察了顾客参与的互动特征如何影响顾客在参与中感知到的角色压力,以及这种感知角色压力又会如何对服务绩效产生影响。根据上述的研究问题和研究思路,我们首先介绍了本论文的研究背景,引出本论文所要解决的主要问题,并阐述本论文研究的理论意义和实践意义；接着我们对本论文的研究主题、研究方法进行了介绍。接着,本论文在回顾服务接触中的顾客参与文献、顾客参与中的互动以及社会互动的相关理论和文献,提出了顾客参与的三个互动特征,即人际互动性、跨部门接触与任务互倚性；在回顾角色压力理论的基础上,本论文提出了顾客在参与服务中的角色压力包括感知到的角色模糊性和角色冲突两个方面；之后,在回顾和分析了个体压力应对的策略的基础上,具体阐明了本研究中所考察的问题聚焦应对和情绪聚焦应对这两种压力应对策略；并在上述理论的基础上提出了总体的研究框架和具体的研究假设。通过一项在金融理财服务中的问卷调查研究,我们对本论文中所提的假设进行了实证检验。我们详细介绍了本论文的研究设计,包括调研的背景、样本来源、量表的选取、开发和测量等方面的内容；检查了此次研究中所使用的量表信度和效度；并采用分层多元线性回归的方法对所提假设进行一一检验。通过实证检验,我们的主要发现包括以下几个方面。首先,顾客参与的互动特征显著影响顾客感知的角色压力。人际互动性与角色模糊性和角色冲突负相关,而跨部门接触和任务互倚性与角色压力正相关。其次,顾客的市场行家水平负向调节跨部门接触与角色压力之间的关系,但正向调节任务互倚性与角色压力之间的关系。再次,顾客感知的角色模糊性与感知服务质量存在显著的负相关关系,并且这种负向关系受到顾客问题聚焦应对水平的正向调节。最后,顾客角色冲突与感知服务质量之间的关系受到顾客问题聚焦应对水平的正向调节,而受到情绪聚焦应对的负面调节。我们的研究对于解释现有顾客参与文献中不一致的发现、对于扩大角色压力理论的适用范围并识别该理论的适用边界都具有重要的理论意义。在论文的最后,我们还根据本论文的研究结论为企业提供了一些重要的管理建议,并指出了本论文的研究局限性和未来研究方向。