随着智能技术的日益成熟,企业越来越多地使用文本聊天机器人（或者简称聊天机器人）来进行线上服务互动。得益于人工智能、移动、云、大数据和生物识别技术的发展,聊天机器人可以提供与人类服务代理类似的服务,具有提高效率、降低企业成本和改善客户体验的巨大潜力,并且正在成为企业更为有效提升顾客浸入的一种强大工具。然而,近来的研究表明消费者对这些聊天机器人仍持质疑态度,表现为不愿与之互动和参差不齐的满意度。这就迫使管理者思考如何更好地设计聊天机器人以优化顾客服务体验,尤其是提高顾客满意。然而,由于聊天机器人技术的不成熟,关于如何确保积极顾客服务体验的相关研究相对缺乏。迄今为止,少数的研究表明,企业管理者应该提升聊天机器人的人性,并且检验了视觉线索（如,人形）、身份线索（如,人名）、会话线索（如,沟通技巧）对于顾客态度和行为的影响。尽管一些策略是有效的,但是我们却对顾客聊天机器人服务交互的一个简单且更为基本的特征——聊天机器人的沟通风格——如何提升顾客服务体验知之甚少。聊天机器人的沟通风格指的是聊天机器人特定的沟通模式,体现为语言变化的应用,是聊天机器人用来塑造顾客态度和行为的重要社会线索。在现实生活中,当与顾客沟通时,聊天机器人要么使用任务导向要么使用社交导向的沟通风格。然而,尽管学术呼吁深入探查如何校准聊天机器人的沟通风格以优化顾客服务体验,鲜少研究对其在商业关系中的影响进行系统的探查。而且,营销领域之外的研究揭示了不一致的结论。结果,我们仍不清楚聊天机器人究竟应该采用哪种沟通风格。因此,探查聊天机器人沟通风格的影响既有学术价值也有管理需求。基于这些研究缺口,本文提出四个研究问题:聊天机器人服务互动中,尤其是处理顾客问询时,聊天机器人应该使用哪种沟通风格来提升顾客服务体验?消费者如何感知聊天机器人的不同沟通风格?不同感知之间的影响机制是否存在差异?消费者依恋焦虑作为重要的个人特征,如何调节上述影响过程?聊天机器人的拟人化角色作为重要的聊天机器人设计元素,如何调节上述影响过程?鉴于积极的服务体验是顾客满意的直接路径,为了回答以上问题,本研究以线上聊天机器人服务互动中聊天机器人处理顾客问询为背景,基于社会认知理论,探讨聊天机器人的沟通风格与顾客感知及顾客满意之间的关系,着重探讨聊天机器人的沟通风格影响顾客满意的心理机制。除此之外,本文基于语言期望理论,进一步讨论了聊天机器人设计因素——拟人化角色和消费者个人特征——消费者依恋焦虑对上述过程的调节影响。本文由一个预研究和四个实验研究构成。预研究以进一步了解聊天机器人服务互动背景下社交导向与任务导向沟通风格的操作化。四个实验研究聚焦在聊天机器人沟通风格、拟人化角色以及消费者依恋焦虑的作用。实验一验证了社交导向的沟通风格会提高顾客满意。实验二验证了感知温暖的中介作用,同时排除了能力感知的中介作用。实验三验证了聊天机器人拟人化角色的调节作用。分析发现,只有当聊天机器人采用伙伴角色时,社交导向的沟通风格能够提高顾客的温暖感知,进而提高顾客满意,相反,当聊天机器人采用仆人角色时,采用任务导向沟通风格能够提高能力感知进而提高顾客满意。实验四验证了消费者依恋焦虑的调节作用。分析发现,当顾客属于高依恋焦虑时,社交导向的沟通风格能够提高顾客的温暖感知,提高顾客满意,但是,对于低依恋焦虑的顾客来说,社交导向的沟通风格无法提高顾客的温暖感知,也就无法提高顾客满意。为了拓展实验研究的外部效度,增强稳健性,研究一、二、三、四选择了不同的产品和服务（鞋子,服装,酒店）,不同的聊天机器人身份（无名字或人名）,并且收集了非学生样本数据。由此,本文做出了四个方面的主要贡献。第一,本研究系统分析聊天机器人不同沟通风格对顾客满意的影响差异,丰富了聊天机器人作为顾客服务的文献和双边沟通理论。第二,本研究通过探查顾客温暖与能力感知两个基础心理反应过程,对聊天机器人的沟通风格与顾客满意之间的传导机制做深入剖析,构建整合的理论研究框架,有助于澄清和解释现有的矛盾结论,既丰富了聊天机器人的沟通风格效应,也拓展了温暖和能力感知文献,同时也丰富了聊天机器人人性文献。第三,研究考察并发现了聊天机器人拟人化角色对沟通风格影响的调节效应,推进和拓展了拟人化角色的理论研究,并且丰富了补偿效应理论预测文献。第四,研究考察并发现了消费者依恋焦虑对沟通风格影响的调节效应,推进和拓展了消费者依恋风格的理论研究,并且丰富了补偿效应理论预测文献。本研究结论对企业聊天机器人设计和使用具有重要指导意义。第一,为企业完善和使用聊天机器人沟通风格提供科学指导。第二,论证了聊天机器人拟人化角色对聊天机器人服务互动的作用,为科学设计聊天机器人的多种线索提供借鉴。第三,有助于企业更好地进行市场细分,并且为企业管理者应该关注聊天机器人的哪些方面提供了具体见解。