随着电力体制改革的不断深化和电力市场的不断完善,供电企业的服务性质逐渐凸显出其重要地位。同时,随着厂网的彻底分离,供电企业面临着越来越激烈的市场竞争。如何抓住客户,为客户提供优质的供电服务,开发新客户,发掘新的利润增长点,成为目前国内供电企业亟待解决的重要课题。在这样的形势下,很多供电企业求助于CRM这个全新的管理手段。本文在对佳木斯电业局深度调研的基础上,依照“统一标准,全面规划,分步实施,急用先上”和“务实、高效、节俭”的原则,对佳木斯电业局供电服务的CRM进行规划设计。本文首先引入CRM的概念,对国内供电企业客户服务现状以及存在的问题进行阐述和分析,由此提出本文的研究目的和意义,并明确本文的研究思路和框架。然后对佳木斯电业局的企业背景、客户服务的发展历史、信息化建设、电力需求侧管理等情况进行详细介绍。第三章介绍了佳木斯电业局客户服务系统建设情况。根据《黑龙江电力有限公司“十五”信息化计划》,自2002年起佳木斯电业局开始建设客户服务系统,主要包括客户服务呼叫中心系统、营销管理系统、负荷管理系统、计量管理系统、银电联网系统等几大部分。最后归纳总结了当前客户服务存在的问题。本文的重点在第四、第五两章。通过对佳木斯电业局供电CRM系统需求的分析,应用数据仓库技术、信息资源规划等理论工具,对系统业务流程、业务模型、系统模型进行设计,建立相关模型。并建立普通客户信用评价模型和基于层次分析法的大客户用电质量评价模型。