目的:通过对江西省南昌市三家省级甲等医院门诊和住院患者对就诊便利性、服务、环境等的满意度调查,对比分析2016年、2017年、2018年满意度变化情况,掌握三年间存在的差异,同时根据调查的情况提出相应提升患者满意度的建议和意见,为改善患者的就诊体验,营造和谐医患关系氛围,同时满足人民群众日益增长的医疗服务新需求,提供决策信息与参考依据;为增强人民群众看病就医获得感,进一步改善医疗服务提供理论和数据支撑。方法:采用时段随机抽样,从1~12个月份中,随机抽取1个月开展调查。本研究抽到的月份为12月,即每家医院每年均同月份抽取患者。本次问卷调查分为门诊患者和住院患者就诊服务体验调查;门诊患者调查采用现场拦截法,在缴费处或者取药处抽取调查对象进行;住院患者的调查是在出院结算处或住院病房床边进行的。门诊患者就诊服务体验主要包括:信息化便利体验、服务体验、就诊环境体验、整体感受体验等;住院患者就诊服务体验主要包括:住院便利性体验、服务体验、住院环境体验、整体感受体验等。统计方法选择方差分析、χ~2检验、非参数检验等对现场调查收集到的数据进行分析。结果:(一)门诊方面三年被调查的门诊患者中,女性比例均高于男性,年龄以18至35周岁年龄段、受教育程度以本专科,医保类型以城镇职工医保、年收入以6至12万元区间、就诊类型以直接到医院就诊的患者居多。三年调查结果显示,门诊患者对缴费方式便利、检查结果查印便利、用药指导便利、对保护隐私服务满意、对医务工作者尊重体验满意条目满意度均大于85%;三年分别有88.0%、89.4%、90.7%的门诊患者认为缴费方式便利,92.7%、90.8%、93.7%的患者认为其检查结果查印便利,88.8%、88.9%、90.8%的患者认为其用药指导便利,87.7%、92.6%、87.8%的门诊患者对保护隐私服务满意,88.6%、92.8%、91.0%的门诊患者对医务工作者尊重体验满意。2018年和2017年与2016年相比,条目评分有所上升的有:检查报告解释服务、非医疗服务、饮水供给服务、愿意推荐就诊、医患关系体验、医务工作者尊重体验、接受子女从事医院工作,且差异有统计学意义(P<0.05)。(二)住院方面三年被调查的住院患者中,女性比例均高于男性,年龄以18至35周岁年龄段、受教育程度以本专科,医保类型以新农合、年收入以6至12万元区间、来源以本地户籍人口的患者居多。三年调查结果显示,住院患者对入院等待时间、住院手续便捷性、护理人员的态度、需要帮助时护士应答及时、医生病情询问与交流服务、诊疗方案解释服务、诊疗方案沟通讨论、医生责任心、保护患者隐私服务、尊重或安慰性服务、住院费用透明与合理性、医院防滑或防跌倒设施、投诉或表扬渠道、总体住院感受、愿意推荐住院、医务工作者尊重体验赞同或满意度大于90%;其中对护理人员的态度、需要帮助时护士应答及时、医生病情询问与交流服务、诊疗方案解释服务、医生责任心、保护患者隐私服务、尊重或安慰性服务、医务工作者尊重体验大于95%;三年分别有96.9%、98.7%、95.6%的住院患者对护理人员的态度表示满意,97.5%、98.7%、95.0%的住院患者认为需要帮助时护士应答及时,98.4%、98.7%、95.6%的住院患者对医生病情询问与交流服务满意,98.4%、98.5%、95.0%的住院患者对诊疗方案解释服务满意,98.0%、98.9%、95.0%的住院患者认为医生有责任心,97.5%、98.5%、96.1%的住院患者对保护隐私服务表示满意,98.0%、98.9%、95.6%的住院患者对尊重或安慰性服务满意,98.0%、99.3%、96.7%的住院患者对医务工作者尊重体验感到满意。结论:门诊患者的四个维度中,信息化体验维度评分均最高,其次是服务体验维度,就诊环境体验维度最低。住院患者的四个维度中,服务体验评分最高,住院环境维度评分最低。从三年调查结果来看,门诊和住院患者总体满意度评分处于较高水平,且住院患者满意度高于门诊患者;门诊和住院患者四个维度评分表现出先上升后回落的趋势,提示各医疗机构进一步改善医疗服务行动计划推进过程中,在着眼于解决当前棘手问题的同时,也应注重建立长效机制。