随着中国加入世贸组织和医疗卫生体制、医药流通体制和医疗保险体制改革的推行，中国的医药零售市场的竞争日趋白热化，提供优质的服务是获得顾客满意的必要手段，因此，研究消费者满意度的影响因素可以更好的理解消费者行为，对于医药零售企业制定行之有效的营销策略具有重要意义。 顾客的忠诚取决于顾客对医药零售企业的满意度，而顾客满意度又取决于顾客感知质量，它决定于顾客感知总价值和感知总成本的高低，而顾客对质量的感知受多种因素的影响，本文通过对国内外消费行为和顾客满意以及医药零售特点的文献研究，从三个角度提出了顾客满意度影响因素的假设，并进行了验证。 本文第一部分概括了国内外有关消费者行为及其影响因素、顾客满意度和当前我国医药零售市场研究三个方面的文献。 在第二章里首先阐述了论文研究的背景、研究的意义和目的，进而对论文的研究思路和框架、研究方法进行了设计，并从药店经营努力、内外部环境以及消费者偏好三个角度提出了顾客满意度影响因素的三个假设。 第三章是本文的研究分析部分，通过对消费者调查问卷的分析，分别从药店经营努力、内外部环境以及消费者偏好三个角度概括了消费者满意度的影响因子。并分别与顾客满意度进行显著性检验，对论文提出的三个假设进行验证，得出了部分对消费者满意度具有显著性影响的因子，它们分别是药店经营努力：员工素质、有形展示、经营策略；内外部环境：店面选址、价格政策、形象口碑；消费者偏好：医疗服务、医疗产品、药品品牌、药品安全。而另外一部分因子则对消费者满意度的影响不具有显著性，它们分别是药店经营努力：产品的可靠性、资源投入；消费者偏好：非卫生服务、卫生产品、药品价格。 在论文的最后一章里，总结了论文的研究结论，并针对中国医疗零售市场的特点，结合本文的研究结论为中国的医药零售企业提出了五个方面的建议，它们分别是：价格策略、商品和服务策略、店面选址策略、促销策略以及员工策略。希望能够为中国的医药零售企业制定营销策略起到一定的借鉴作用。 顾客满意度和顾客忠诚的研究是一个相当丰富的课题，在不同的行业影响消费者满意度的因素的侧重点是不同的，本文结合了ACSI模型的部分指标并结合中国医药零售市场的特点加入了消费者偏好和消费者所处的内外部环境对消费东华大学硕士学位论文摘要者认知和态度具有影响的因素进行考察医药零售市场影响顾客满意度的显著性因素。因此论文的创新之处在于:在ACSI指标体系顾客满意度指标的基础上，创造性的加入了影响消费者认知和态度的影响因素进行验证是否对顾客满意度具有显著性影响。