随着世界经济的发展，各个行业都有越来越多的竞争者加入，企业间的竞争逐渐从单纯的新市场新客户争夺转向对客户的关注。当越来越多的竞争者涌入市场，企业趋于饱和时，每个企业都面临新客户发展不足，老客户不断流失的问题。在市场存在激烈竞争的情况下，维持与老客户重复交易的关系已经变得至关重要。而在这个维持过程中，客户忠诚扮演着一个不可或缺的角色。根据20/80法则，企业80％的利润来自于20％的最重要的关键客户的忠诚，客户忠诚度是企业利润的主要来源:客户忠诚度下降5％，则企业利润下降25％:如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85％。各家同类企业提供的服务质量都相差不大，客户的争夺和忠诚客户的建立与培养是竞争的焦点和关键。维护和提升客户忠诚度，意味着提升客户对企业的贡献价值，也使竞争对手无法争夺这部分市场份额，减少管理成本和营销支出，给企业带来巨大的经济效益。忠诚度不仅可以带来巨额利润，而且还可以降低营销成本，争取一个新客户比维持一个老客户要多花去20倍的成本。因此企业要想长久立于不败之地，关键在于培养企业关键客户即企业大客户的忠诚度，赢得大客户的信任和支持。谁能与大客户保持沟通，把握住大客户的需要，并与大客户建立牢固的关系，增加大客户的价值，维持大客户的忠诚度，谁就能获得竞争优势。因此大客户忠诚度的研究具有十分现实的意义。对企业来讲，尤其是对电信行业的企业来讲，大客户的忠诚度是企业财富的源泉，也是企业资产的核心内容，如何建立、测量、维持和提高大客户的忠诚度，已经成为电信行业共同关注的问题。如何培养企业的大客户忠诚度获得企业大客户的支持与信赖将成为企业获得竞争优势至关重要的砝码，因此研究企业大客户的忠诚度，具有相当现实的意义。　　那么如何才能提高客户忠诚呢？以前常常听说如果企业受益客户就会受到损失，相反也是如此。其实并不是客户受益企业就会有损失，相反，只有为客户提供价值才能提高客户对企业的忠诚度才能使企业和客户共同受益。本文正是从客户价值的角度来研究企业大客户忠诚度的问题。客户价值包括两个方面，一是企业为客户所提供的价值，也叫客户让渡价值;一是客户为企业所提供的价值，也叫客户生命周期价值。其中客户让渡价值（简称为客户价值），是本文主要研究基点。客户价值等于客户总价值减去客户总成本。客户价值包括财务价值和非财务价值，其表现形式也多种多样。通过问卷调查以及大量的文献资料的研究分析，我们得出客户最关注的三个关键价值要素是产品满意度，感知服务质量和转换成本。　　既然客户价值是客户是否忠诚于企业的重要依据，那么如何提高客户价值将是本文研究的关键问题。提高客户价值的方法有很多，本文认为要从客户价值的三个关键要素即:产品满意度，感知服务质量和转换成本做起。所以三个核心章，每章以其中一个维度来论述如何提高大客户的忠诚度。每章都是先论述与客户价值和客户忠诚的理论，关系，再讲具体提高策略，然后拿移动具体事例来验证策略的可行性，最后结合案例和策略进行理论提升。　　之所以提高产品满意度可以提高客户忠诚度，是因为产品满意是提高客户价值的基础。提高产品满意度，客户整体的满意度就会提高，而客户价值等于客户总价值减去客户总成本，在客户总成本不变得情况下，客户满意度提高，客户总价值就会提高，从而导致客户忠诚的提高。　　之所以提高感知服务质量能提高客户忠诚度，是因为感知服务质量也是提高客户价值的最重要因素之一。在客户总成本不变得情况下，提高客户感知服务质量，就会提高客户价值，从而提高客户忠诚度。　　之所以适当设置转换成本可以提高客户忠诚度，是因为，转换成本的存在，使客户再转向别的供应商时，付出的总成本加大，这样在新供应商处获得的客户价值自然变小，从而可以有效留住客户，客观上增加客户忠诚度。另外增加客户转换向其他企业的成本，可以变相减少客户留在原企业的成本，这样客户留在原企业的总价值就会增加，从而增加客户对原企业的忠诚度。　　本文主要对电信行业的客户忠诚度进行研究，之所以选择电信行业作为案例，是因为电信行业在我国现代社会中占据至关重要的地位，其行业的发展可大大加速信息的流动，缩短空间距离，提高社会经济效率，从而创造出巨大的社会效益。特别是近年来，电信技术发展迅速，电信新业务层出不穷，电信行业的内外环境也发生了巨大的变化，电信企业面临着激烈的市场竞争，其经营管理工作变得更为复杂。2008年中国电信业的新一轮重组拉开序幕—“中国移动通信集团公司”于2008年5月23日发布通报，宣布“中国铁通集团公司”并入“中国移动通信集团公司”，成为其全资子企业。至此，中国移动进入了可同时经营固定通信业务和移动通信业务的全业务运营时代。笔者曾经就职于中国移动大客户部，所以电信行业中又选择中国移动作为核心章的例子。文章中所提得到的大客户指的是中国移动的集团客户，和个人客户中的20％最有价值的那部分客户。　　本文的创新之处是根据文献研究和问卷调查的第一手资料分析得出理论，再根据理论提出策略，然后用事例验证策略，最后有一个理论提升，使理论更加完善。以客户价值为起点研究客户忠诚度的视角和角度也比较新颖，不同与常见的基于客户满意度的客户忠诚度研究。