随着全球经济一体化,我国旅行社在新的环境下面临着巨大的挑战。首先,旅游者的选择越来越大,这种选择性不但包括旅游产品的种类、付款方式和购买渠道,而且可以较低的成本在不同的旅游企业间进行转换,旅游者的忠诚度极低；其次,由于旅游产品的同质化程度极高,旅行社往往通过价格战来应对激烈的市场竞争。但是低价格真正吸引的是交易客户,他们能为旅行社带来的利润极低。针对目前旅行社“低价格、低利润”的现象,如何赢得和保持客户并使客户资源价值最大化,是旅行社需要解决的问题之一,客户关系管理无疑为此问题的解决提供了有效的途径。本文采用理论联系实际的研究方法,先对客户关系管理的基础理论进行介绍；然后对长沙山河旅行社的客户关系管理现状进行分析,发现了其客户关系管理过程中存在的问题并提出了相应的解决方案；最后,结合长沙山河旅行社的自身特点进行了探讨,设计了适合于长沙山河旅行社的客户关系管理方案。研究结果表明：长沙山河旅行社客户关系管理中主要存在以下问题：客户关系管理观念落后、客户关系管理系统欠缺、人力资源管理滞后、产品危机严重、客户售后服务不健全。并从市场竞争、客户需求、旅行社效益、旅行社产品质量四个方面进行分析实施客户关系管理对于长沙山河旅行社必要性。从而提出了转变观念、加快网络信息化进程、加强对客户资料的管理、加强人力资源管理、提高品牌竞争意识等五条解决措施。最后,提出了针对长沙山河旅行社实施客户关系管理的保障措施,并结合山河旅行社客户关系管理的成功安全对其效果进行评估。总的来讲,本文从经济管理的角度对客户关系管理理论基础和实践方法进行了研究与分析,结合长沙山河旅行社的自身特点进行了探讨,发现了长沙山河旅行社客户关系管理中存在的问题并提出了相应的解决方案；同时,理论结合实际,设计了适合于长沙山河旅行社的客户关系管理方案。