当前,尽管大量全渠道零售商已经将为全渠道购物者传递卓越的无缝体验作为其进行全渠道营销最主要的目标之一,然而,如何有效地为全渠道购物者提供无缝体验以提升顾客忠诚却成为他们面临的一个关键挑战。出现这一问题的根本原因在于:现有关于无缝体验的研究不仅未对全渠道购物情境下的无缝体验概念本身进行清楚地界定,而且也缺乏对无缝体验如何维系顾客与零售商之间的长远忠诚关系这一关键问题进行更深入的理论和实证研究。具体而言,现有研究:（1）尚未对全渠道购物环境下的无缝体验进行概念化并开发无缝体验测量量表;（2）尚未探索无缝体验对顾客社交媒体口碑的影响机制及其影响边界;（3）尚未检验无缝体验对顾客重购意愿的影响机制及其影响边界。因此,为了填补以上研究不足,作者开展了三项子研究:首先,对全渠道购物环境下的无缝体验进行概念化并开发无缝体验量表;随后,为探讨无缝体验在维持顾客与零售商间长远忠诚关系中所起的作用,将社交媒体口碑和顾客对全渠道品牌的重购意愿作为衡量全渠道顾客忠诚的两个关键且不同的评价指标,分别揭示了无缝体验对这两种顾客行为的影响机制和影响边界。在研究1中,作者首先通过对已有文献的归纳和梳理,提炼总结出了无缝体验的定义及其内涵特征。随后基于消费者购买决策过程理论以及顾客体验质量理论,通过定性与定量研究相结合的方法识别出了无缝体验的6个关键构成维度,分别为链接可用性,销售策略一致性、信息可见性、支付简洁性、订单履约灵活性以及分享便利性。最后,遵循量表开发与验证步骤,最终开发了包含18个测量题项的无缝体验量表。在研究2中,基于S-O-R框架和归因理论,构建了无缝体验通过诱发顾客的精明购物感进而影响社交媒体口碑行为的理论模型。研究结果表明:（1）无缝体验对全渠道购物者的社交媒体口碑有积极影响;（2）精明购物感在无缝体验影响顾客社交口碑的过程中起到中介作用;（3）购物导向在无缝体验通过精明购物感影响社交媒体口碑的过程中起到了显著的调节作用。在研究3中,根据顾客体验质量框架和信任理论提出了无缝体验通过全渠道品牌信任影响顾客对全渠道品牌的重购意愿的理论模型。研究结果表明:（1）无缝体验能够促进了全渠道购物者对全渠道品牌的重购意愿;（2）全渠道品牌信任在无缝体验与顾客对全渠道品牌的重购意愿之间起到显著的中介作用;（3）顾客对品牌涉入度在无缝体验影响全渠道品牌信任和全渠道品牌重购意愿的过程中起到负向调节作用。本文的核心贡献在于:（1）通过概念化全渠道购物情境下的无缝体验并开发无缝体验量表,不仅丰富了顾客体验领域的理论,而且为全渠道零售商提供了一种有效地衡量其为顾客提供的无缝体验效果的衡量标准。（2）通过验证高度无缝的购物体验是促使全渠道购物者进行社交媒体口碑的一个新的驱动因素,丰富了全渠道购物环境下社交媒体口碑的前因变量研究。（3）通过验证无缝体验对顾客重购意愿的影响机制,对已有地关于全渠道顾客忠诚的前因研究进行了扩展。（4）通过探索“购物导向”和“品牌涉入度”对无缝体验影响不同顾客行为过程中所起的调节作用,拓展了无缝体验影响的作用边界研究。