近年来,中国的零售业市场上同业竞争程度的日趋激烈,同时消费者对购物环境和消费体验过程提出了更高的要求,加之电商经济模式的蓬勃发展,对LC百货大楼有限责任公司(以下简称LC百货公司)的商品零售经营活动产生了巨大的冲击。在实施优质服务策略的过程中,本企业的从业人员的服务理念及其工作综合素质水平将起到很大的作用。但该企业的内部管理理念与模式因为脱胎于传统国营商业企业的烙印,其现有的人力资源管理工作粗放,缺少对零售环节相关岗位价值的准确评价,缺乏关键绩效指标的确定,没有建立完整的绩效管理体系,缺乏对员工工作积极性的激励,导致工作效率低下,从业人员流动率高等一系列问题。因此,本文以绩效管理理论、目标管理方法作为指导,通过分析LC百货公司一线员工的工作特点,采用定性分析与定量分析相结合,结合LC百货公司的实际情况,提出建立绩效计划、绩效实施、绩效考核、绩效反馈的完整的绩效管理体系的改进方案的建议,改进方案采用BSC(平衡计分卡)理论,从财务、顾客、内部运营和学习四个维度分解企业的战略目标,采用CSF(关键成功因素)的方法找到公司层面的KPI(关键绩效指标)并根据不同情况赋予相应的KPI的权重,建立从公司到门店到部门再到个人的公司整体绩效考核体系。实施过程中根据MBO(目标管理法)设计了月目标计划卡以及制定了部门职责和员工岗位说明。以此加强对业绩考核管理过程的控制。除此之外,改进了既有绩效管理体系中的激励机制,从薪酬分配、激励方式、员工参与、申述监督等方面保障了LC百货公司新管理体系的有效实施。绩效管理体系的改进方案经过管理实践验证,初步显示其呈现出预期的效果,为改善LC百货公司的经营效益做出了贡献,其经验对其它同类企业的管理工作也具有一定的借鉴意义。