随着国内企业信息化建设的深入发展,各类行业应用管理软件如雨后春笋般出现,满足了各种客户业务应用的需要。但是,客户的需求也越来越高,要求也越来越复杂,客户想在已经完成部署并实施了本行业的管理软件的基础上实现与电话呼叫中心系统的集成。目前中小型的呼叫中心系统都采用基于各语音板卡厂商提供的语音板卡搭建的,不仅搭建开发复杂,而且公司的业务代码和语音板卡的底层代码耦合在一起,造成了开发调试和维护困难,变更语音呼叫流程困难；另一方面语音板卡有多通道,系统需要并发处理,一般要采用多线程方式进行编程,这样不仅实现起来困难,而且无法与企业现有的行业软件集成。于是,如何屏蔽各种语音板卡厂商产品之间的底层差异、动态部署和更改语音流程、与现有行业软件集成、减少企业应用系统的开发工作的复杂性,就成为了呼叫中心软件开发商不得不面对的现实问题。传统呼叫中心都是是典型的C/S结构,也是典型的两层结构,系统的部署和伸缩都受到了极大的限制,不利于升级、维护和系统集成。本文在研究了传统呼叫中心架构缺陷的基础上,分析和研究了呼叫中心中间件的结构和功能,设计出了一个基于VoiceXML的呼叫中心中间件。该中间件不仅可以屏蔽各语音板卡厂商的语音板卡API操作,而且还能对语音呼叫流程进行动态修改和部署、对路由策略进行动态改变。在中间件设计中将有限状态机理论引入呼叫流程控制,使繁杂混乱的呼叫流程控制变得简单有序；并提出了二次智能路由分配策略,使呼叫中心用户可以自己定制呼叫分配策略；结合了呼叫中心系统与业务系统集成的功能要求,设计了数据库接口调用,WebService调用和Windows消息调用三种呼叫中心与行业软件集成的接口。本文还分析了呼叫中心性能测试指标,通过屏蔽底层语音板卡,使用VoiceXML部署流程和增加语音板卡等措施对中间件平台的影响做了测试,验证了呼叫中心中间件的可行性和适用性,最后利用该中间件实现了某集团客户服务呼叫中心的搭建,呼叫中心与集团内部业务系统的集成。