随着我国经济的快速发展,新兴领域不断增加对高质量法律服务的需求,传统形态下单一的法律服务已难以满足当事人日益增长的多态化需求。作为法律体系中的重要基础因素,律师与律师事务所也在面临着行业转型的巨大挑战。对于所占比例较高的中小城市而言,其律师事务所密度大,直接导致案源分布不均,法律服务市场的竞争也越来越激烈。那么如何提升律师事务所的服务满意度、提升知名度进而立足于纷杂的法律服务市场,就成为目前律师事务所在法律服务竞争中的制胜关键。本文充分研究服务质量、消费者满意度和忠诚度,列举了服务质量的内涵发展历程,引入PZB模型,以山东LY律师事务所为例,指出该所服务对象大多为自然人及中小型企业,服务对象可选择性较小,而提供的法律服务仍以传统的诉讼和代书法律文书为主,业务范围较为狭窄,律师尽职调查等非诉业务所涉不多,该律师事务所整体服务倾向于传统形式。有鉴于此,本文采用以下方式对该律所在提供法律服务过程中存在的问题进行了分析:1.SWOT的定量研究。传统的SWOT分析主观性较强,随意性大,故本文选择用SWOT定量研究方式,包括关键成功因素分析、外部因素评价矩阵、内部因素评价矩阵和SWOT战略定点,指明LY律所应该采取SO的增长型战略,发挥高素质人才、高质量法律服务、优越的地理位置及良好的社会声誉等优势,把握新兴领域对高质量法律服务的需求增加、社会成员法律意识增强、互联网的发展给予律所提供法律服务的外在方式、行业收费标提高等多个机会,实现自身突破与超越。2.问卷调查。面向律师事务所的客户,在本文撰写过程中,笔者通过问卷星进行线上问卷发布和数据收集,并对客户类型和满意度进行了单因素方差分析,并将研究对象分为忠诚者、摇摆者和背叛者三类,这三种不同类型的客户在对律所服务满意度上具有显著差异,服务质量对客户的满意度存在显著的正向影响,且客户的完美主义个性在其中起到调节作用。因此,只有高度重视本所输出的服务质量,提升客户满意度,固定客户中的“忠诚者”,拉拢“摇摆者”,才能使该所的客户群进一步稳定和扩大。为赋予本文研究结论以更强的可操作性,本文以7Ps理论及律所管理作为理论视角,从山东LY律师事务所律师服务及客户满意度现状出发,为该所提升客户满意度提出针对性建议。产品策略(在提供诉讼服务同时,注意引导客户吸取教训)、定价策略(针对不同客户的不同需求,对产品差别定价,适当调整收费价格)、分销渠道策略(摒弃单渠道分销,拓宽营销渠道,积极开发间接渠道进行宣传)、促销策略(通过广告、公共关系营销及传播良好口碑来扩大该律所法律服务产品的覆盖面)、人员策略(提高该律所成员的业务能力、改善服务态度)、服务过程策略(该律所从售前、售中和售后三阶段都要畅通沟通渠道,保持与客户的长期联系,使合作形成良性循环)、有形展示策略(改良该律所的办公环境及律师的内外在形象素质,获得客户的信赖)。通过对以上问题进行研究并提出可行性建议,将有利于丰富和提升律师事务所法律服务满意度,为寻求法律帮助的当事人提供更具竞争优势的法律服务。