最近几年来，客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）已成为学术界和企业界热议的话题之一。究其原因，我们发现由于市场竞争的日趋激烈，各企业对客户资源的竞争也趋于白热化。企业家们非常重视客户资源的保持及开发，这已经成为企业乃至企业家个人成功的一块试金石。于是知名企业纷纷进入客户关系管理时代，投资引进客户关系管理系统，运行后却发现并非达到预期效果甚至还有失败的案例。理论界的学者们对此进行了研究，发现当前的CRM范畴、CRM理论以及人们的CRM观念多比较狭隘，缺乏整合的视角。因为CRM要想取得良好的效果是需要企业内外部各流程以及员工密切配合的，并不仅仅表现在CRM软件系统上面。所以，本文尝试从一个整合的视角来考察CRM理论和实施，试图发现理论背后的联系，如CRM对企业绩效的影响。　　为此，本文先是研究了中外有关的理论，对其进行消化，整合，提出了自己的观点，将看似繁杂的客户关系管理体系分为客户关系管理技术和客户关系管理流程这一“硬”一“软”两大部分（这两部分既相互区别又在一定程度上紧密联系着），并结合实际情况排除了CRM理论中的组织匹配等相关性较低的因素，有利于理论模型的建构。同时，笔者结合当前最为流行的平衡计分卡原理作为CRM实施后绩效的衡量准则，有利于从全角度考核CRM对企业绩效的影响。　　本文的样本选取的是延边电信行业，因为电信行业是实施CRM管理比较早的行业之一，有着良好的技术基础和行业基础，可为本文的写作提供较好的样本。经过对收集来的样本数据的进一步统计分析发现CRM流程对企业绩效在一定程度上有正向的影响，特别是CRM流程方面的客户互动管理对企业绩效有正向显著的影响，应该得到加强。而CRM技术对企业绩效的影响比较滞后，不够明显，所以需要企业能够正确对待技术投入的回报周期。