随着我国加入WTO以来,市场经济逐渐成熟,金融领域随之蓬勃发展。由于外资银行不断涌入国内市场,金融机构之间的全球化竞争日益激烈,给银行业发展带来很大的机遇和挑战,国内商业银行不得不转变经营理念,从以产品为中心转向以客户为中心,普遍开始推行客户经理制。作为一种新型营销管理机制,商业银行客户经理制的产生和发展与银行业市场化改革密切相关,是商业银行适应金融环境变化的创新产物,也是实施客户发展战略的重大突破。中国工商银行作为一家国有商业银行,深入研究其客户经理制的实施现状能够为该行深化改革提供思路,帮助该行解决现实问题,提高同业竞争力。本文梳理了商业银行市场营销理论、服务营销理论、激励理论以及客户经理制的内涵和实践,立足于工商银行西安分行的实际个案进行探索研究,结合作者多年积累的工作经验,从人员管理、营销机制、服务体系、激励和考核机制等方面对该行客户经理制实施中存在的问题进行分析,并针对上述问题提出了具体改进方案和保障措施的建议。本文的研究目的在于希望不仅能对该行客户经理制实施起到积极推动作用,还能为其他商业银行进一步完善客户经理制提供一些有益的参考。